汽车行业服务礼仪课件.ppt

汽车行业服务礼仪;目录;礼： 仪： 礼是敬，仪是外在表现形式。 请问打电话谁先挂？ 上课随意接听电话;为什么学习礼仪;礼仪的分类;服务礼仪;职业道德是岗位要求，岗位上做人的要求。 爱岗敬业，团结合作，恪尽职守，尊重上级，严守职业秘密。 一、服务态度 二、服务意识 三、经营风格 四、职业素养;一、服务态度;服务态度“三心二意” 爱心 忠心 孝心 敬人之意 内心有敬人之意，外在举止自然会有度。 将心比心之意;二、服务意识; 三、经营风格 货真价实 诚实无欺 四、职业素养 精通业务 坚守岗位 精益求精 团结合作;如果你是客人，想像接待你的服务人员是什么形象？ 礼者，正仪容，修辞令，齐颜色，明服饰。 ;面部： 无异物 眼 鼻孔 耳 齿 无异响 无创伤 胡须 鼻毛 耳毛 发部：无异味物 不染彩发 长短适中 手部：清洁 长度 不涂指甲油 ;男士仪容七大自照;眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净;男士仪表七大自照;女士仪容七大自照;女士仪表七大自照;女士正装——首饰;职业形象着装规范;亲和力 面由心生 水知道答案 林肯的故事 人际沟通最忌 ;坦然、亲切、友善、有神、 时间：1/3为最佳 表示友好： 1/3 表示重视： 2/3 表示轻视： 1/3 表示敌意: 2/3 角度： 正视 部位: 变化： ;*;注视部位;站姿;坐姿;蹲姿;行姿;手势; 鞠躬礼仪;握手礼仪;礼仪距离 ;1、环境礼仪 2、称呼礼仪 3、会面礼仪 4、介绍礼仪 5、名片礼仪 6、乘车礼仪 7、电梯礼仪 8、引领礼仪 9、奉茶礼仪 10 、送别礼仪 11、餐饮礼仪 ;1、展厅环境礼仪;办公室礼仪;表示尊重拉开距离 （廖总的接待）;3、会面礼仪;4、介绍的礼仪;5、名片礼仪;6、乘车礼仪 ;双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下。 ;如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右、中为“尊”，以左为“卑” 。 ;多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低。;轻型越野车，简称吉???车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座。;展厅接待的礼仪;优雅上下车;7、电梯礼仪;8、引领礼仪;9、奉茶礼仪;10、送别礼仪; 会务礼仪;11、餐饮礼仪;;中餐宴请的尊位确定;中餐宴请的桌次排序 — 由两桌组成的小型宴请 ;中餐宴请的桌次排序—由三桌或三桌以上的桌数  所组成的宴请（一）;中餐宴请的桌次排序 —由三桌或三桌以上的桌数  所组成的宴请（二）;中餐宴请的桌次排序 —由三桌或三桌以上的桌数  所组成的宴请（三）;中餐宴请的座次排序 —双主人;中餐宴请的座次排序 —单主人;中餐点菜; 入座礼仪 私人物品应放进手提包内，衣服放置衣帽间。 手肘不上台面 咀嚼食物不交谈 汤碗就口 不补妆 剔牙礼仪 热毛巾、纸巾使用 敬酒礼仪 敬酒不劝酒 让菜不夹菜 ;中餐筷子语言 ;自助餐礼仪; ;零度干扰原则： 语言无干扰（有所不为的语言） 交谈五注意：不友好不客气不厌烦不尊重的语言 （举例瑜伽的故事；4s店销售人员的委屈） 表情无干扰： 动作无干扰： ;1、交谈时不要用 “但是”用“同时” 2、提出忠告时：“您一定知道”“正如您知道的一样” 3、祈使句变成疑问句 4、使用积极的语言，不知直接拒绝客户，先表明愿意服务的一种态度。 5、善于倾听和积极反馈。（举例进入培训行业） ;规范服务 礼貌服务 热情服务;交谈注意 一、不谈国家或行业单位机密 二、不谈个人隐私： 收入 年龄 家事 婚姻 健康 经历 三、不谈诋毁领导、同行、同事的内容。 四、不谈庸俗低级的内容。;电话礼仪;服务接待的礼仪应用;接电话礼仪;手机礼仪;服务是一个