现代企业管理教学课件作者官灵芳第11章.pptVIP

第11章 现代企业质量管理 11.1 质量管理概述 11.2 全面质量管理 11.3 质量认证 11.4 质量管理的方法 11.1 质量管理概述 11.1.1质量的内涵 “质量”一词，最早用于产品，指的是产品质量，后来打一展至工作质量、服务质量，以及商业企业的经营质量、劳务质量、环境质量等等 国际标准化组织在1991年颁布的ISO/DIS8402-1中对“质量”下了一个这样的定义：实体具备能够满足明确的或隐含的需要的特性的总和。这里，“实体”不仅指产品，还包括了活动、过程、组织及人与之相关的各种组合。可以这样通俗地说，质量是指产品本身、生产过程或服务满足需要的特征和特性的总和。它既包括产品质量，又包括工作质量 1.产品质量 产品质量指的是产品的适用性，即产品适合一定用途，能够满足人们的某种需要所具备的特性，它体现产品的使用价值。产品质量包括内在特性和外在特性，内在质量特性可概括为五个方面。 11.1 质量管理概述 (1)性能。这是产品为满足使用目的所具备的技术特征。如食品的味道，电视机的清晰度，机床的功率，钢材的化学成分、强度，手表的防震、防磁、走时快慢等。产品性能是产品质量的基本特性，因而产品质量常称为产品性能。 (2)寿命。这是产品在正常条件下能够使用的期限。如灯泡的使用小时数，钻井机钻头进尺数，轮胎行驶里程数等。 (3)可靠性。这是产品在规定时间内，在规定条件下