如何把握乘客心理提高服务质量.docVIP

把握乘客心理 提高服务质量 乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，如何提高乘务服务质量，首先要对岗位工作重要性有公正客观认识，其次在服务中把握乘客的各种心理，灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有着重要的意义。以下是我三年乘务工作的经验。 其过程为：了解——掌握——应对。 一、乘客乘车过程中的某些心理。心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总评；心理是人脑的机能，是客观现实的反映。 1、对优质服务的期待心理。随着构建和谐社会进程加快，社会文明程度的提高，乘客对公交这个窗口服务行业的服务标准要求也越来越高。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此，乘客不只要求方便、快捷、准点、低价格，更期待乘公交享受到文明、舒适、心情愉悦的服务。 2、乘客想得到方便，怕吃亏的焦急心理。在乘客中，有些乘客担心自己乘车中遇到不方便，言行便显得焦急；如不听司乘的疏导、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；向乘务员提出过分要求得不到满足时无理取闹、干扰乘务员的正常服务等等，对这些情况，乘务员要克服委屈情绪，对此类乘客应多解释，细劝说。 3、乘客希望自己受关注的心理。人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信能引起良好的反响，这就是常说的面子思想。所以乘务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，大胆地、