配送商业务操作指南培培训3.0.ppt

派件过程中的六种异常情况处理 六种异常情况处理 序号 异常情况 处理办法 1 顾客不在家，但家中有人 与运单上填写的收货人直接联系，是否委托他人代为收货，若同意，则由他人代为收货。若不同意，则约定下次投递时间，尽快送货。 2 顾客要求变更地址及电话 先确定新地址是否属本单位配送范围，并将新地址、电话或联系人记录在于工作单上。若属本单位配送范围，则按照约定时间尽快派送；若不属于本单位配送范围且客户不愿自提，则致电落地配客服电话，讲明事情经过，然后将工号、姓名、处理结果写于箱单上。 3 客户另约上门时间 则约定下次投递时间，尽快送货，且将联系时间及预约时间备注于工作单上。 4 无法联系上顾客 客户手机关机或无法联系，超过三天以上，则致电落地配客户电话，讲明事情经过，然后将工号、姓名、处理结果写于箱单上。 5 顾客拒收 若客户拒收货物，则进行简单的二次销售，如销售无果，则致电落地配客服电话，讲明事情经过，然后将工号、姓名、处理结果写于箱单上。 返货操作流程 从客户处将受理方的货物取回，返至受理方的全部作业过程称为返货操作。 返货操作分为三种：拒返、换返、退返。 拒返：客户拒收货物，将货返给受理方； 换返：客户家里已收到一件货，派送另一件新货，收回已签收的货，再返给受理方； 退返：客户已签收，派送人员带工作单上门收回已签收的货物，再返给受理方。 拒返操作要求 客户拒收货物，派送人员应做好以下三件事情： 1、请客户拨打800电话； 2、按800的要求，现场清点货物，并封箱； 3、记录800坐席人员的工号。 注意事项： （1）送货员必须在工作单上注明拒收原因； （2）在工作单上记录客服人员工号； （3）若客户不愿意拨打落地配客服电话，由送货人员拨打该电话，根据指令予以处理； （4）若客户已开箱验货，必须当客户面二次封箱； （5）货物回公司后，由操作人员将异常信息录入ERP系统，提交返货申请。一定要按面单要求拨打800电话？ 换货返回的操作要求 换货的落地配商品一般可以在商品包装箱上看见两张单据，第一张为送货工作单，张贴在包装箱上的；第二张为退货工作单，由一个透明的塑料袋封住的。 提示：换货操作就是将更换后的货物派送给收件人同时将原派送货物按退货操作收回。 （图片） 换货返回的注意事项 1、送货员检查两张单据是否一致 两张单据的订购编号、商品名称、顾客姓名、电话号码、送货地址是完全一样的。如有异常请与落地配客服人员联系 2、上门先检查旧商品 检查的方面包括： （1）是否有落地配物的商品包装箱（如果没有，尽量让客户提供）； （2）商品的原包装盒； （3）商品说明书，保险卡； （4）商品、赠品外观有无损坏； （5）发票、附件齐全。 上述五点内容如有不符，拨打落地配客服电话，根据指示予以处理，并将落地配电话客服人员的工号记录在工作单上。 换货返回的注意事项 3、双方在退货工作单上签字 送货员将在商品包装箱上塑料袋中取出退货工作单，双方在退货工作单上签字确认，如有商品遗失或旧包装箱遗失，请送货员在退货工作单上备注说明 4、送货员当客户面封箱张贴破坏性标签 5、帮助用户清点新包装箱内的商品及附件 6、将商品包装好 （1）有商品包装箱 将退货工作单张贴在旧包装箱上，退货工作单不要将旧包装箱上的工作单覆盖。 （2）无商品包装箱 将退货工作单张贴在新包装箱或其他包装箱上（要备注原包装丢失） 7、双方签字，告辞 换返异常情况处理 注：如果客户不愿意换货，现场拨打落地配客服电话并将工号记录在工作单上，同时，请客户在交换送货的工作单上签字（此货未收，具体原因****，签名），再将塑料袋中的换货回收工作取出，张贴在此票货物上，一定要覆盖在交换送货的工作单上。 退返操作要求 落地配库房将需要给配送商上门取货的工作单交给配送商； 配送商按取件地址安排配送人员上门取件。 将工作单粘贴在货物的最大一面上。不能撕掉原有的工作单。 打800电话的要求 根据工作单的提示，拨打800电话 快乐购：800-705-8800 （座机） 95105-800-705-8800（坐机） 如何利用P0S刷卡收代收货款 第一步：用自己的工号和密码登录POS机； 第二步：在交易菜单 中选择“派送签收”； 第三步：按下【菜单】键，即可启动扫描，扫描成功后显示扫描信息（请操作员核对运单号，扫描距离会影响扫描结果，，最佳扫描距离为30cm），按【确认】键发送订单查询交易。 第四步：选择付款方式：现金和刷卡，选择刷卡； 第五步：磁条朝内，从 上往下刷，请客户在POS机上输入密码，点击确认； 第六步：将POS机出具的凭