酒店管理暗访 酒店暗访手册及访查规范2015（叶予舜）.docxVIP

PAGE 1 叶予舜 二〇一四年十一月十六日星期日 酒店管理暗访 酒店暗访手册 透过酒店暗访，熟悉及了解酒店管理的人对酒店进行全方位的工作情况；暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。 暗访者应备物品： 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。 暗访行程大致安排及预算 一般至少提前2天订房。下午入住，当日晚上去西餐厅就餐，考察相关服务情况；晚上到休闲康乐部考察各项娱乐项目；当日夜间或次日早上可考察西餐送餐服务；入住次日中午到中餐厅就餐考察服务情况，中午前办理退房。 预算：会相关行政及财务部门 抵店前的准备工作： 房间预订有两种方式： 可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分） 接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心； 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是否有所变化（此处请详细写明）； 电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分） 接听是??否??规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心； 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是否有所变化（此处请详细写明）； 也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分） 抵店方式： 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）； 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）； 必做的暗访项目： 前厅部（___月___日___时___分到达酒店）： 门童礼宾服务： 开车门时微笑、问候及动作是否规范； 车号票开具是否准确及时； 是否?主动为客人帮提行李； 礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。 接待员登记过程（___月___日___时___分）： 客人到前台时，前台接待员是否主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）； 如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明） 是否询问客人有无预订； 是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸； 是否询问客人要无烟房； 接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）； 在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人； 在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问； 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情； 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间； 接待员是否将行李员介绍给客人； 客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）； 如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）； 如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）； 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）； 客人离开时，是否有道别语； 整个登记过程历时（??）分钟（规定为四分钟）。 行李员（___月___日___时___分）： 在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候； 在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）； 在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器