题库客户关系管理.docVIP

【3】 单项选择题 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 2、在客户满意度公式：C=b-a中，b代表的含义是 。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）是关系的发展的最高阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 5、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）。 A. CRM是一套智能化的信息处理系统 B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 6、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ D ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。 A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户 7根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ B ）。 A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户 多项选择题（每题2分，共10分 ） 1、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BCE） A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、与时间相关的 E、时变性 2、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。 A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销 C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程 E、以上都不是 3、客户关系系统一般模型的营销模块包括（ BCE ）。 A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理 D、企业形象 E、营销能力 4、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。 A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性 三、填空题（每题1分，共10分） 1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。 2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。 3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、不可修改的、与时间相关的数据集合，用于支持管理决策。 4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。 5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。 6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。 7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。 9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。 10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。 四、名词解释 1、客户忠诚 是对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。 2、客户关系管理系统 是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 3、客户终生价值 是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。 4、客户资产 是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和 五、