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第四章 商品质量与质量管理 第一节 质量与商品质量 第二节 商品质量的影响因素 第三节 商品质量管理 1、理解质量及商品质量的含义、构成和特点； 2、把握现代商品质量观的内涵； 3、掌握商品质量的基本要求； 4、掌握影响商品质量的因素； 5、掌握质量管理的发展阶段和不同的质量管理 方法。 【导入案例】从鸡蛋销售看德国商品质量管理 “２－ＮＬ－４３１５４０２”? ??? 这组编码，最前面的数字是０－３，代表产蛋母鸡的饲养方式。“０”是绿色鸡蛋，。“１”表明下蛋的母鸡是露天饲养场放养的。“２”表明蛋是圈养母鸡生的。“３”则表明产蛋的是饲养在成排笼子中的母鸡。 编码的第二部分代表鸡蛋的出产国。比如ＤＥ代表德国，ＮＬ为荷兰，ＢＥ是比利时，ＤＫ是丹麦，ＦＲ是法国，ＩＴ是意大利。最后的一长串阿拉伯数字则是产蛋母鸡所在的养鸡场、鸡舍或鸡笼的编号。? 一、质量的概念 二、商品质量 三、现代商品质量观 四、商品的质量特性 五、商品质量的产生、形成和实现 1、质量是“符合规范要求”（美国克劳斯比）； 2、质量是“适用性”（罗马尼亚朱兰）； 3、质量是“用户和社会损失”（日本田口玄一）； 4、质量是“各种特性的综合体”（美国菲根鲍姆）； 5、质量的标准定义： 一组固有特性满足要求的程度。 （4）质量具有广义性、时效性（可变性）和相对性。 二、商品质量 （一）定义： 指产品或服务的一组固有特性满足要求的程度。反映商品满足明确和隐含需要的能力的特性和特征的总和。 1、明确需要：标准、规范、图样、技术要求、合同规定。 2、隐含需要：人和社会对商品公认、不言而喻的人为期望。 3、特性：指商品所特有的性能，反映其满足需要的能力。 4、特征：指用来区分同类商品不同品种的特别显著的标志。 ◎ 狭义：商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的自然属性的综合。 ◎ 广义：商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的各种属性的综合，即包括狭义的商品质量和商品品种两方面的内容。 商品属性满足消费者和用户需求的程度，说明商品满足人们需求的深度。 研究商品使用价值在质上的表现形式。 主要包括： 商品质量的内涵 对商品质量的要求 商品的成分、结构和性质 影响因素、衡量准则 商品质量的检验与评定 商品的保养与维护 商品与资源、环境的关系 具有某种共同属性和特征的商品群体，说明商品满足人们需求的广度。 研究商品使用价值在量上的表现形式。 主要包括： 商品名词术语 商品规格 商品型式 商品分类体系 商品品种类别 商品品种结构 商品品种发展规律 （二）特点 1、商品质量是由商品使用价值导出的一个范畴，是商品使用价值的市场表现形式，是衡量商品使用价值大小的尺度。 2、商品质量具有有形和无形质量，内在和外在质量，明确需要和隐含需要等综合性。 3、商品质量具有针对性、相对性、可变性。质量的评价受时间、地点、使用条件、使用对象、用途和社会环境以及市场竞争等因素的影响。 一、商品质量的概念 （一）传统的商品质量观 在生产力发展水平不高，商品生产还不发达，商品供不应求的社会经济条件下，商品的质量观强调的是内在质量。 商品生产者追求的主要目标是产量，而非质量。 因此，商品生产者在没有市场竞争的压力下，轻视外观质量，只需使商品达到较低的技术标准即可。 一、商品质量的概念 （二）现代的商品质量观 从单纯注重技术质量的观念扩展到从技术、经济、社会等多方面综合考察的质量观念； 从仅仅重视内在质量、轻视外观质量的观念，提升到既考虑商品内在质量的耐久实用、安全可靠等特性外，又注重商品的外观构型、视觉美感等外观质量的特征； 从过去在质量概念上的静态质量观念转变为动态的、发展的质量观念。 符合型质量阶段 依据：标准 体现：检验 适用型质量阶段 依据：顾客需求 体现：制造 满意型质量阶段 依据：顾客的满意 体现：设计 中国广东化工企业每年要通过香港进口20亿元机械设备，而我国东北企业基本都能生产这些设备。当时的化工部部长带着这个问题去了广东，他了解到我国机械质量分为特级、一级、二级和三级，广东化工企业经常需要三级设备，但某些质量指标为特级或一级配置，而我国东北企业没有这样的质量配置。但香港代理的国外设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失20亿元收入。 东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求，结论就是要彻底改变传统质量观念和工作行为。 问题：你认为我们应该树立