qp850200客户投诉处理程序资料.docVIP

1.目的： 为了使客户投诉得到有效及时的处理，特制订本程序。 2.范围： 适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。 3.定义：(无) 4.职责： 4.1 业务主管负责： 4.1.1 客户投诉的接收，“异常报告”的发出，并将处理结果反馈给客户； 4.1.2 处理有关涉及业务主管的投诉（如：产品交付、服务等）。 4.2 品管部负责： 4.2.1 会同相关部门对客户关于产品质量方面投诉的处理； 4.2.2 跟踪客户关于质量方面投诉的处理结果，并将处理结果通过业务主管反馈给客户； 5.要求 5.1 总则 业务主管在接到客户投诉后，应通过相关部门对客户投诉进行有效处理，并将处理结果以信函、传真或电话向客户解释说明，必要时派专人或协调其他有关部门处理。 5.2 业务主管接到客户投诉后，应将客户的投诉情况登记于“客户投诉处理记录表”上，并分析原因，确定问题处理的责任单位，同时签发“异常报告”责成责任部门采取相应的纠正预防措施。 5.3 根据客户投诉的情况，可采取以下相应的措施： A.对在制品和库存品进行质量再确认； B.对生产工艺和最终检验标准进行再评估； C.必要时停止生产作业； D.对已出货的产品采取相应的改进措施。 5.4 如果属于产品质量方面的投诉，品管部在接到“异常报告”后应针对不同情况做出相应的处理，具体方法如下： A.如果是生产上所造成的问题，品管部应将情况反馈给生产部门，并要求