售后服务的投诉处理规范.docxVIP

--- --- 售后服务投诉处理规范 为确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满 意程度，并针对存在问题采取有效的纠正预防措施， 对投诉处理作出 以下规范： （一）投诉的受理 1、电话投诉：使用礼貌用语，对投诉内容进行登记，能电话里解决的及时解决，不能解决的，则记录后反馈相关人员协助解决，做到一个不漏记，给予一个不漏的回复。 2、现场投诉：属质量故障方面的，现场维修解决；属服务投诉方面的，必须给予合理的解释。 3、信函等书面投诉：必须及时给予电话或书面给回复。 （二）投诉的处理和跟踪 1、服务质量投诉的处理：由售后服务负责人查实服务质量投诉原因，并对 相关人员作出处理， 并一以书面通报形式告知售后全体服务人员， 以防再次发生类似情况。 2、一般质量故障的投诉处理：主要指由于个别配件损坏而引起的一般修理投诉，由维修人员及时进行判断，并现场解决电动车故障，作好维修记录。 （三）重大质量事故的投诉处理： 1、换车：主要针对短期内连续出现相类似质量问题的电动车，并用经维修 后仍不能正常使用， 顾客强烈提出要求的。 填写重大质量事故处理申请表， 由公司领导同意后予以更换。 更换时，电池仍使用原有电池 （除非是电池质量问题） 。 2、退车：主要是在三包期内，因电动车重大质量问题造成损坏而难以修复 的，或给顾客造成重大心理障碍的， 可以申请退车， 退车时必须填写重大质量事故处理申请