电力客户呼叫中心管理.pdfVIP

市场 与 营 销 市 市 市 市 市 市 市 市 市市’%’()*+ (,-)-.*,-%$ %/ 0)01,+-1-,2 电力客户呼叫中心管理 ! 董寒冰 训。正如上面所讲的那样，电力客户服务中心是整个电 ! 电力客户服务中心概述 力营销系统对外服务的窗口，它只有与其他应用业务系 统 （如： 、 、 等）紧密结合，才能发挥其整 1*=* - ’?- 随着科技的不断发展，社会服务行业采用通信和计 体优势。因此，电力客户服务中心的服务代表除了普通 算机综合技术来提高反应速度和服务质量，以客户服务 话标准、声音甜美、服务态度好、责任心强、会操作电脑 中心开展经营和管理已是必然趋势。客户服务中心是近 等基本素质以外，最重要的是全面掌握与电力系统有关 年来国际上流行的全新概念。电力企业化将对呼叫中心 的政策法规、熟练掌握电力营销系统中所有业务流程， 有很大的需求，除了全心全意为客户服务和完善内部管 明确与其相关的业务系统和支撑系统的关系，熟悉整个 理外，电力公司还将目光放在把握新技术的潮流上，通 电力营销系统结构。为了更好地为广大用户服务，在系 过新技术、新业务的带动，提高企业形象，完善企业功 统未投运之前就应完成服务代表的招聘和培训工作。由 能，巩固自己的市场并不断发掘新的市场业务。电力呼 于电力客户服务中心服务代表的特殊性，在招聘时可以 叫中心的建立和使用，让客户通过电话、传真、 、 优先考虑在用电行业系统内招聘一部分符合条件的职 034567 -89:;8:9 、视频、移动短信、寻呼等各种方式和服务代表 工，另一部分对社会公开招聘。这样，既可以迅速地开展 沟通，可以在提升客户满意度、降低服务成本、提高组织 服务工作，又能在日常工作中发挥用电系统职工的行业 效率、树立企业形象、生产经营服务决策等方面起到非 优势对其他服务代表进行现场培训。同时利用其他服务 常显著的作用。 代表的优势来弥补系统职工在某些方面的不足。另外， 电力客户服务中心是电力营销信息系统的一个重 经常性的离岗培训对一个繁忙的客户服务中心又是不 要组成部分，它将与其他应用业务系统 （如： 、 现实的，而且每一个服务代表所要改进的方面各不相同， 1*=* 、 等）紧密结合，发挥其整体优势。客户服务中 统一的培训会让效果大打折扣。因此应该在不影响客户 - ’?- 心是整个电力营销系统对外服务的窗口，其服务质量、 服务中心日常运作的前提下，对服务代表进行有针对性 服务水平、服务态度、服务形象将是决定客户服务中心 的个性化训练。据有关资料显示，新的客户服务中心质 甚至整个电力营销管理信息系统建设成效的关键因素， 量管理软件的产生让这种个性化在岗培训成为可能。 而保证客户服务中心优良的服务质量、服务水平、服务 客户服务中心质量管理软件通过统计服务代表的 态度、服务形象的关键和根本是管理。 工作成绩和监控系统汇聚的数据，来分析每一位服务代