品质管理如何在服务业的经营环境中展开(1)资料.docVIP

品质管理如何在服务业的经营环境中展开 目次 为什么服务业需要进行品质管理 1-1品质管理是什么 1-2品质管理在服务业上的应用 1-3服务业品管的实例 服务业品管怎么做 2-1P-D-D-A品质循环 2-2服务业品管手法 2-3顾客满意是实施品管最高指标 2-4品质保证是服务业品管的重要关键 为什么服务业需要进行品质管理 产业环境的改变 品质发展趋势 企业需求与顾客需求 1品质管理是什么？ 所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。 导入品质管理的目的 实现符合顾客要求的品质 —产品品质与服务品质 实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法 促使组织活性化 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质定义 —明确了解顾客是谁 —掌握顾客需求 —提供符合顾客需求的产品或服务 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质特征 人为作业本身便是商品 多半无法贮藏 生产与消费在同样的时间与空间中进行 需要个别临机应变（注意、关心、用心等等） 其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据 其成果依赖个人属性很高 所有权不因买卖而转移 价值判断多是顾客之好恶 提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象 10、