银行礼仪-银行服务礼仪培训(ppt 16页).pptxVIP

银行服务礼仪培训 主讲：沈清仪;一、服务经济时代到来引发的思考;二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处; 2.?多赢的心态  a)?活动： 看谁赢得越多越好  b)?多赢局面如何打造 ; 3.积极的心态  a)不同的角度换来不同的结果（银行经典 服 务案例分析）  b)怎样变成积极的心态 ; 4.感恩的心态  a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去 感谢.感恩得到的将越来越多！ b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的 客户 c)感恩可以赢得未来和平台 ;三、让卓越的服务理念体现在服务行为中;4. ?一线员工的服务准则?◇ 以顾客为中心??◇ 顾客永远是对的 ?◇ 客户服务的秘决从“是的”开始??◇ 优质服务就是穿顾客的鞋子 ?◇ 超越顾客的期望 ?◇ 关注服务细节 ?◇ 服务的黄金法则 ?◇ 服务的白金法则?;5. 管理人员的服务准则： 自我管理 榜样的力量 / 仆人领导力 管理他人 如何激励下属 / 如何与下属沟通 ;四、修炼服务沟通各个环节的技巧; ◇??? 问的技巧 ? 案例分析：问的智慧  如何运用开放式问题与封闭式问题与客户 沟通◇??? 身体语言  活动：身体语言的影响力  案例研讨