服务态度投诉管理制度.docVIP

PAGE PAGE 5 太仓市第一人民医院 服务态度投诉管理办法 第一章 总则 第一条 为加强我院行业作风建设，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，实现服务态度“零投诉”目标，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》、《苏州市卫生局关于进一步实行一次申告待岗制度的实施意见（试行）》（苏卫监〔2008〕24号）等文件精神，特制订本办法。 第二条 本办法适用于我院全体职工。 第三条 凡在我院接受医疗服务的人员，采用书信、电话、电子邮件、网站、直访等形式，向我院提出关于服务态度投诉的，均属本办法范围。医疗差错事故投诉中涉及服务态度内容的和出院回访过程中病人反映的服务态度问题也属本办法范围。 第二章 投诉接待与处理 第四条 我院实行“首问负责，多口归一”的投诉处理管理办法。 “首诉负责”指不管任何部门接到投诉人投诉，都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 “多口归一”指我院所有投诉由医患关系办公室统一负责登记、受理。首诉接待部门或人员不管投诉是否处理完毕，都要将投诉经过告知医患关系办公室，由医患办登记并完成后续的答复、处理、反馈、定责工作。 第五条 我院设立投诉电话。工作时间由医患关系办公室负责（电话号53658507），其他时间由行政总值班负责（