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战略服务观的组成部分 服务让渡系统 该系统有哪些重 要组成部分？ 包括: 人员的角色？ 技术？ 设备？ 设施？ 布局？ 程序？ 提供的服务有哪些？ 正常条件下？ 高峰期？ 下列指标达到的程度： 确保质量标准？ 与竞争对手的差别？ 为竞争对手的进入 设置障碍？ * 运营战略 战略的重要元素？ 运营？ 财务？ 营销？ 组织？ 人力资源？ 控制？ 哪一项最重要？ 投资的方向？ 质量和成本如何控制？ 测量指标？ 激励？ 将列？ 通过竞争希望达到的结果？ 根据： 服务质量？ 成本核算？ 生产率？ 服务人员的士气 及忠诚度？ 服务观念 就服务效用而言，服务的核心元素是什么？ 目标市场、总体市场、员工及其他人对这些元素的预期如何？ 如何理解服务观念？ 这对服务的设计、让渡及销售有何效果？ 目标细分市场 重要的细分市场的特征是什么？ 如何划分细分市场？ 人口划分？ 心理划分？ 不同市场的重要性如何？ 每个子市场的重要是如何满足的？ 满足程度如何？ 由谁来满足他们？ 服务让渡系统是否支持运营战略？ ← → 和服务成本相比，服务效用和过程质量的价值要高出多少? 如何根据顾客的需要、竞争对手的产品对服务进行定位？ ← → ← → 顾客抱怨升级金字塔 百分比表示的抱怨过程 以数量表示 的金字塔 副总裁 中层管理人员 一线服务人员 100%不满的顾客 40%抱怨 这些顾客25％仍不满 1/5抱怨 25%的抱怨者仍不满 1/2的不满者仍抱怨 500个不满的顾客 = 200个向一线人员抱怨的人 = 50个经第一线努力后仍不满的顾客= 10个向中层抱怨的人 = 中层管理者的 2个不满顾客 = 一次抱怨 = 顾客 价值增加 员工 价值增加 经营 价值增加的可能性 关系的深度 “相会地点”的质量 服务双方的会面 * 服务过程的质量 * 对员工能力的预期 忠诚度 * 总体满意度 * 对分行的感觉 * 向他人推荐该分行的 可能性 * 该分行与其他对手的 质量对比 对领导层的预期 对组织的预期 对自己能力的预期 对接待顾客的能力预期 信用损失前的利润 信用损失后的利润 人均利润 坏帐比率 产品的销售额 瑞典银行分行的评分汇报卡范例（1996年) 更熟悉顾客的需求及满足需求的方式 更多的补救失误的机会 更高的员工满意度 更高的生产率 更佳的服务质量 满意镜 更好的结果 更低的成本 更高的顾客满意度 更愿意抱怨服务失误 更多的重复购买 服务组织 品牌力量 交易支持系统 工作环境 企业政策及实践 报酬 公司信誉 私有技术、服务 可进入性 服务人员及支持服务的可靠性 取得的总体价值 对高度信任的需求 顾客对风险的高感知力 服务提供中判断及灵活性的需求 服务提供中判断及灵活性的需求 一种强有力的“满意镜”效用 一线服务提供者 顾客 服务关系三角中影响关系强度的因素 运 目 营 略 标 战 务 服 概 念 市 场 顾客满意度与忠诚度目标 员工满意度与忠诚度目标 价值目标 服务利润值增长与利润目标 服务让渡 系统要素 信息支持系统 非信息支持系统 地点、布局、装饰、 员工友善、服务管理 设备与政策 服务让渡系统元素图 *