物流客户服务与管理.ppt

* * 4.建立物流客户投诉处理系统 正确认识客户投诉 建立客户投诉绿色通道 有效处理物流客户投诉 * * 5.物流客户索赔的处理 与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。 如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理 对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的服务予以补偿； 责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。 当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。 发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。 * * 三、物流客户投诉处理技巧 1.物流日常业务中可能产生的操作失误 业务人员操作失误 销售人员操作失误 供方操作失误 代理操作失误 客户自身失误 不可抗力因素 * * 2.对不同的失误，客户有不同的反应 偶然并较小的失误，客户会抱怨。 连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。 连续投诉无果，使得客户沉默。 * * 3.正确处理投诉会带来相应商机 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。 有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 * * 4.物流客户投诉处理五大技巧 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 设身处地，换位思考 承受压力，用心去做 有理迁让，处理结果超出客户预期 长期合作，力争双赢 * * 5.特殊客户投诉的有效处理 对易怒客户的处理 对古怪客户的处理 对霸道客户的处理 对于知识分子的处理 对文化素质低的客户处理 对于喋喋不休的客户 * * 6.减少投诉的措施与对策 各级领导要高度重视 规范物流企业自身的经营行为，严格执行国家及行业政策和规定 向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为。 接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。 调查研究客户需求心理。 建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考核规定 * * 四、完善物流售后服务体系 将“客户”要领引入企业内部 创建“服务至上”的物流企业文化 规划好营销后服务系统 建立战略合作关系 衡量客户满意度 * * 第九章 电子商务下的物流客户服务 内容提要： 电子商务环境 电子商务与物流的关系 电子商务下物流客户服务的内容 * * 一、电子商务环境 1.电子商务的社会环境 电子商务的国内环境 电子商务的国际环境 * * 2. 电子商务的法律环境 电子商务涉及的法律问题 我国电子商务的法律环境 * * 3.电子商务的道德环境 诚信 诽谤 隐私权和责任 * * 4.电子商务的税务环境 电子商务发展带来的财政税务问题 税收流失风险加大 征税对象的性质和数目不好界定 税收管辖权范围较难界定 国际避税问题加剧 税收征管失去了票据基础 * * 5.电子商务下物流的特点 信息化 自动化 网络化 智能化 柔性化 * * 二、电子商务与物流的关系 1.电子商务对物流的影响 电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展 电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高 电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现 电子商务下物流需求发生了新的变化 电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障 * * 2.物流对电子商务的重要作用 物流是电子商务的重要组成部分 现代物流是电子商务发展的基础 电子商务实体 交易事务 电子市场 信息流、资金流、商流、物流 * * 3.电子商务企业的物流环节 我国电子贸易企业在物流方面的问题 电子商务企业的物流模式 电子商务与普通商务活动共用一套物流系统 自己组建物流企业 外包给第三方物流公司 第三方物流企业建立电子商务系统 * * 三、电子商务下物流客户服务的内容 电子商务下供应链客户服务 电子商务下物流配送客户服务 电子商务下物流信息处理 * * 第十章 物流客户服务人员管理及操作实务 内容提要： 物流服务人员的构成 物流服务人员的管理 物流客户服务岗位操作流程 * * 一、物流服务人员的构成 1.服务人员的构成 前台服务人员 后台服务人员 * * 2.物流服务人员的构成 前台物流服务人员 运输 储存 包装 配送 后台物流服务人员