北京商业零售企业服务质量管理规范.PDFVIP

北京市商业零售企业服务质量管理规范 1 范围 本规范规定了北京市商业零售企业服务质量管理的术语和定义、服务基本要素和延伸要 素，规定了服务管理的基本要素和特定要素等。 本规范适用于北京市从事商业零售企业的服务管理。可用作企业内部改进服务参考，也 适用于第三方机构开展评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本部分。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 SB/T 10959 零售服务管理规范 《中华人民共和国消费者权益保护法》(中华人民共和国主席令 【1993】第 11 号) 《中华人民共和国价格法》(中华人民共和国主席令 【1997】第92 号) 《中华人民共和国食品安全法》(中华人民共和国国务院令 【2009】第557 号) 《中华人民共和国产品质量法》(中华人民共和国主席令 【2000】第 33 号) 3 术语和定义 上述规范性引用文件给定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务service 为满足顾客需求、实现互动，供应方和顾客之间接触的活动，以及供应方内部相关支持活动。 注：改写自GB/T 16868—2009，定义3.2。 3.2 顾客需求customer requirements 顾客明示或隐含的潜在的需求和期望。 注：改写自SB/T 10382—2004，定义3.10。 3.3 顾客满意customer satisfaction 顾客对其需求已被满足程度的感受。 注：改写自GB/T 19012—2008，定义3.4。 3.4 顾客接触点contact point 顾客与供应方接触的有价值的商品、接待咨询、广告信息、解决方案或现场文化活动。 3.5 服务产品servicing products 实物商品以外，提供共享或购买的某种信息、解决方案或参与活动资格等。 3.6 服务特性service characteristic 供应方为顾客提供服务过程中展现的一个或一组具有特别价值的要素、项目。 3.6 质量quality 一组固有而不是赋予的特性，满足需求的程度。 注：改写自GB/T 19000，定义3.1.1。 4 服务要求 4.1 基本服务要素 4.1.1 商品及服务产品 4.1.1.1 商品组合 ——应建立店铺经营实施方案，明确品类及商品组合定位，店铺现场布局、品类组合方 式、品牌及商品结构符合经营定位、符合目标消费客群的消费需求，且结果可查验。 ——应建立和完善商品说明书，明示商品产地、功能、型号、材质、款型风格、安全指 标以及利用方法等要素，便于选择、利用。 4.1.1.2 商品周转 ——应建立店铺商品更新周转规则，结合不同品类商品的供货周期和消费需求变化，适 时更新现场商品，确保店铺商品新鲜、应季。 ——应建立生鲜食品加工、销售检查方法，明确低温、清洁、覆盖原则，冷藏库（柜） 温度为负2 至5 摄氏度、冷冻库（柜）温度为负18 摄氏度以下，保持冷链温度恒定、不中 断，确保提供食品的保质期、保鲜期。 ——应建立卖场商品周转检查方法，协调、监督合作方适时更新商品、更新陈列方式、 更新促销政策，杜绝积压、过期商品。 4.1.1.3 质量与价格 ——应建立质量和价格实施方法，包括但不限于：资质审核、信息编码审核、上架前标 识审查、库存核对检查等。确保提供的商品质量、价格可查验，有比较优势。 ——商品价格标注应采用符合国家物价部门规定的格式，并标注有当地物价主管部门坚 持的字样。物价标签应清晰明确，明确标注促销价格变动的幅度及时限，便于识别。 ——应建立计量器具操作方法，使用主管机构检定合格，没有超过检定时间的计量器具。 打包机、封口机等包装设备，应使用有主管机构认证的设备。包装材料应使用对人体无害资 质的材料。 ——应制定规范的促销实施方法，应符合相关法规要求。包括但不限于：明示不同类型、 不同渠道、不同形式的优惠价格幅度、优惠商品涉及范围。促销政策的传播与展示。现场安 全维护方案等。 4.1.1.4 服务产品 ——应提供商品附加的服务产品，包括但不限于：咨询说明、功能讲解、示范演示、互