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二、留言 酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。” （一）访客留言 “访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。 对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。 三、邮件的处理 （一）客人信件的处理程序 对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。 1、查找住店客人的信件。 2、查找预期抵店客人的信件。 3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。 4、查找离店人信件 5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 对客人邮个的处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。 （二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序 （1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。 （2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。 （3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。 （4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。 客史档案的建立 一、建立客史档案的意义 建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。 （一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味 （二）有利于搞好市场营销，争取回头客 （三）有助于提高酒店经营决策的科学性 二、客史档案的内容 （一）常规档案 包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。 （二）预订档案 包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。 （三）消费档案 包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。 （四）习俗、爱好档案 这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。 （五）反馈意见档案 包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。 三、客史档案的建立 客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。 客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料 续住客押金的处理 11：20左右查房，查看预退未退房间房费以及押金是否够续住一天 11：40左右催房，打电话到预退房间询问客人是否退房，若要退房请在12之前到总台办理退房手续；若不退，请到前台办理续房手续。 开具收据单，请客人签字确认。 房费、押金不足处理方式。 退房保留处理。 贵重物品保管寄存 一、贵重物品保管 酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。它是一种排小保客箱的橱柜。小保管箱的数量，一般按酒店客房数的15%~20%来配备，若酒店的常住客和商务散客比较多，可适当增加保客箱的数量。 客用安全保管箱通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间，由收银员负责此项服务工作。保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人亲自保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开和锁上保险箱。 保管箱的启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店规定的操作程序进行，并认真填写有关保管记录，以确保客人贵重物品的安全，防止各种意外事故的发生。 二、保管箱钥匙遗失的处理 如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。 三、客人贵重物品丢失的责任问题 一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下