服务操作说明书.docVIP

服务操作说明书 服务操作岗位一：销售岗位 第一步：进门迎客：微笑、主动、自然、自信 常用话术：早上好！下午好！晚上好！您好！ 您好！需要什么？ 您好！有什么可以帮助你的吗？ 第二步：接待步骤： （一）、针对主动咨询的顾客： 1、询问顾客疾病相关病症； 2、询问顾客相关用药史、过敏史； 3、合理联合用药（说明所配药物的每个药品对顾客疾病产生的有效作用）； 4、详细说明医嘱（包括用法用量、禁忌症、日常注意事项）； 5、售后服务：顾客有及时服药的需求时，或者越早服药越好时，需要主动提供一杯水给顾客服药 （二）、针对自选药品的顾客： 1、礼貌得留给顾客自选的空间（不能离顾客太近、步步紧逼）； 2、眼睛需要随时关注顾客，要及时掌握清楚顾客的变化咨询需求； 3、在顾客有需求时第一时间提供咨询，并询问顾客相关疾病的信息，回到主动咨询顾客类型； 4、顾客自选的药品不拦截的要做合理的关联销售，关联相关药品； （①合理拦截必须要先有了解病情的动作，且顾客拒绝后坚决不能再强推；②关联需要：低价位关联低价位，中价位关联中、低价位，高价位可以关联高、中、低价位。） 5、顾客不认同、不信任时，不可以始终强行关联； （要求：需用和善的语气和态度说出你个人配伍方案的优势，把最终的决定权留给顾客。） 6、不论顾客是否