第5章节__自助银行服务系统资料.pptVIP

* 现代呼叫中心的发展历史 为了实现移动手机（终端）能访问Internet，人们联合开发了WAP(Wireless Application Protocol—无线应用协议)。它针对移动通信网络的特点，对现有网络技术进行修改，并适当引用新技术，以实现WAP手机可直接访问Internet网上的内容及其数据。 由于网上内容丰富，界面庞大而复杂，人们用XML语言开发了一个WAP手机与ICC之间的“过滤器”或“压缩器”，把过于复杂的内容简化过滤，把主要的信息加以“提炼”、“压缩”，使其可在有限的手机屏幕上把主要的信息内容全部显示出来。这样做的结果是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群（这个用户群花得起通话费和访问费，属上层消费人群，是最频繁访问ICC的客户）。 手机用户成为呼叫中心新的用户，使得ICC获得了更大的访问量，使之业务收入大增。现在的问题是，能否用WAP手机既直接访问ICC的文字、数据信息（也包括简单图形信息），又能用语音听取E-mail和其他文字数据信息。答案是肯定的！自动语言识别（ASR）技术进步很快，它的一个研究分支叫作文本－语音转换技术（TTS—Text To Speech），它将影响人们使用呼叫中心的方式。 譬如说，如果你正行驶在高速公路上，而又正在访问ICC的Internet文字信息，它可以很顺利地把文字转换成一段话来听。反过来，由于ASR技术的进