第6,7章节客房服务技巧资料.pptVIP

第6章 客房服务技巧 学习目标：通过本章学习，掌握好客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须运用到的接待客户、理解客户、满足客户和留住客户的基本技巧，同时还要掌握企业应对媒体曝光和运用电话开展客户服务的技巧。 6.1 接待客户的技巧 接待客户是接触客户的第一步，如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。 6.1.1 客户对接待人员的希望 客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面： 1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形象； 2）接待人员要有比较好的亲和力； 3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么； 4）让客户感觉到接待人员在尊重客户； 5）接待人员能够及时地提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题； 6）希望有一个宽松的环境。 6.1.2 接待客户的准备 （1）客户的需求表现 1）情感需求。情感需求是客户与接待人员接触时的最基本需求，也是企业最难以预测的客户需求。 2）信息需求。信息需求实际上就是客户需要帮助。 3）环境需求。客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。 （2）要有敏锐的洞察力 6.1.3 欢迎客户 （1）职业化的第一印象 欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象，这是欢迎客户最重要的一步。 （2）欢迎的态度 （3）关注客户的需求 欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非常重要的，服务人员必须