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第5章 服务营销理念---顾客满意与关系营销 第1节　关系营销 一、关系营销的起源 第1节　关系营销 第1节　关系营销 二、关系营销的含义 第1节　关系营销 关系营销的本质特征 第1节　关系营销 第1节　关系营销 三、关系营销的层次 第1节　关系营销 第1节　关系营销 第２节 顾客满意 一、顾客满意 第２节 顾客满意 第２节 顾客满意 第２节 顾客满意 第２节 顾客满意 第２节 顾客满意 第２节 顾客满意 二、顾客信任 第２节 顾客满意 三、顾客忠诚 第２节 顾客满意 第２节 顾客满意 第２节 顾客满意 2．顾客忠诚的测量 第２节 顾客满意 四、口碑传播 第２节 顾客满意 第２节 顾客满意 第２节 顾客满意 第3节　关系营销的技巧 第3节　关系营销的技巧 优质服务三种表现 第3节　关系营销的技巧 * 一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。 ----西奥多·莱维特 本章要点 关系营销的起源、含义、层次及技巧 顾客满意、顾客信任、顾客忠诚及口碑传播 改善关系营销的策略 关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。 大市场营销 6P 4P + 权利 power 公共关系 public relations = 6P 系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论 包括所有与企业生存和发展具有关联的组织、群体和个人，以及由这些“节点”及其相互间的互动