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J.D.Power总体介绍 新车性能、运行与设计调研（APEAL） 新车质量调研（IQS） 服务满意度（CSI） 销售满意度（SSI） 主要内容 这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历。SSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的 – 有关流程/交易，用户与销售人员的互动以及交车过程 – 以及探求什么是对用户对经销商/零售商满意度的贡献最大。受访用户主要是在2到6个月拥车期之间的用户。 SSI是根据影响用户对经销商销售和交车过程的满意度的一系列要素组成的独立因子进行统计分析建模得出的一个衡调指标。每项问题都是用10分制衡量(1代表无法接受、5代表平均、10代表非常好）,SSI满分是1000分,指数分值越高，表现越佳。 四、J.D.Power销售满意度调研(SSI) SSI指数包括了48个要素（问卷问题），这48个要素又分别构成了六个独立的因子。这些因子决定了中国市场上的销售满意度。在所有的SSI因子中，对销售满意度影响最大的因子是交车过程(32.8%)，销售人员(15.8%)，然后依次是经销商设施(15.3%)，交易条件(12.4%)，交车时间(12.2%)和文书工作(11.6%)。因子结构从2005年到现在保持不变。这些因子不应被视作单独的个体，它们其实是提供了决定销售满意度的动态因素的一个简明概括。 -用户期望经销商友善且提供便捷的方法传递产品信息。 - 用户希望销售人员能够以及时而专业的方式接待自己，在选择车型的时候能够花时间认真理解用户的需要。 - 在进行交易时，销售人员应该诚实而真诚，履行对用户的所有承诺。 - 用户希望在作出购买决策之前获得公平的交易环境和对财务选择方面的合理解释。 - 必须在承诺的时间以及合理的时间内交车。 - 在交车时，销售人员需要解释保修范围、用户手册和维护日程。 - 交车时，销售人员应该尽可能的花足够多的时间来回答用户可能有的问题。 - 交车后销售人员应该联系用户以确保用户一切满意。 用户对于销售和交车过程期望的总结： 1、SSI因子结构 交易条件 交车时间 销售人员 交车过程 经销商 设施 书面文件 SSI 交易条件 交车时间 销售人员 交车过程 经销商 设施 书面文件 运用层次分析模型,因子结构是预先确定的 覆盖的因子是J.D.Power公司由以前在亚洲所开展的调研来确定的 运用多变量线性回归分析法确定因子权重 1,000分为最高分 2、2006年中国SSI因子权重 3、 SSI评价的各个要素 在SSI中还有一些服务标准虽然进行了不会对SSI提升带来多大的帮助，但是如果不进行却会产生很大的负面影响。 大 小 没有提供对SSI的负面影响 新车销售成功率：销售满意度越高，销售成功率越高 %销售成功率 经销商的销售满意度评价（10分制） 告诉别人不要在你的经销商处购买的比例 SSI分 06年总体满意度分析 图中表明：与行业总体差距较大的两个因子是书面文件和交车过程。 欢迎提问及讨论 有任何问题可以联系我们： 赵敏：zhaomin@；(7400) 于亚杰：yuyajie@；（8983） THE END THANK YOU! * * * * * * * * If current industry trend in Service Satisfaction were to persist, assuming the parameters above, the industry will achieve a revenue of RMB 192,473,349. If Service Satisfaction were to improve to the point where everyone were Pleased and Delighted, revenue from return customers will be RMB 204,740,123. Revenue difference reflects the recapturing of defected customers. Assumptions: Yearly Maintenance Cost is an estimate from “Avg Amt Spent and Dealer for Maintenance”, “Avg Number of times serviced at authorized facility”. Post warranty is from 2004 China IQS “Number of years keep vehicle” = 6,