蛋鸡料服务的八大策略.ppt

鱼骨图图例 分析客户不满意的原因 方法方面 材料方面 环境方面 人为方面 设备方面 躺着看书 长时间看书不休息 看书方法不对 常揉眼睛 常盯屏幕 坐车看书 走路看书 桌椅高度 书本质量 灯光太暗 灯光太强 印刷不清楚 字太小 客户不满意 先天近视 意外伤害 距离过近 服务流程与标准创新 3、弥补不足（续） 在我们的公司里，我们将采取哪些办法来改进现有的服务缺陷？ 1、 2、 3、 4、 5、 4、高瞻远瞩 计算客户的终生价值 让技术为你服务，而不是妨碍你 创造致力于服务的企业文化 回头客最有价值 4、高瞻远瞩（续） 计算客户的终生价值 在10年周期里，每个客户在每周花费100元那么10X12X4X100＝48000元人民币。 因此，我们需要设想每个客户的身上都贴着5万元人民币。 对待客户就要像对待永恒的财富 4、高瞻远瞩（续） 让技术为你服务，而不是妨碍你 在新加坡希尔顿饭店的情景 “欢迎你再次光临，很高兴再此见到您” 4、高瞻远瞩（续） 创造致力于服务的企业文化 IBM的三个基本理念 尊重个人 追求完美 最佳的客户服务 要知道客户的需求，并且帮助客户预测将来可能发生的需求。 帮助客户，使他们能够以最好的方法，利用IBM的产品及服务。 提供最优良的维护服务和各种支援。 4、高瞻远瞩（续） 回头客最有价值 回头客花钱更大方 是免费的产品宣传员 对回头客不断地奖励 4、高瞻远瞩（续） 在我们的公司，如何制定服务计划和致力于服务的企业文化？ 1、 2、 3、 4、 5、 5、持续完善 不论你现在如何出色，一旦你不在坚持不懈的努力改进，你就给竞争对手竞争的机会 灵活应变 对100个过程的每一个进行1％的改善，要比对一个过程进行100％的完善容易得多 让员工参与策划 员工培训 常备不懈，持续改进 5、持续完善（续） 服务培训应从高层管理者开始 如果员工们态度粗暴地对待客户，那么再辉煌豪华的办公、厂房等等都会变得没有意义。 如果你只接受最好的，那你就可以得到最好的。 要很容易满足最好的。 6、关怀备至 采用友好方式，使客户轻轻松松与你做生意 在追求质量上，99％的正确还不够 制定的标准都能做到，不要害怕制定高标准 服务保证 做一点额外的事情，让公司更有价值 6、关怀备至（续） 获取新客户比留住老客户要多花费五倍的时间 服务保证： 日本尼桑汽车广告标出了服务承诺：“三年保修，24小时路边援助服务，24小时服务热线，365天服务。 海尔的“五星级服务” 海信的“七免服务” 7、有效授权 消灭不必要的烦琐手续，让员工们更加负责任、灵活应变 要说“行”而不要列举“不行”的各种理由 鼓励有的放矢的风险 倒置 的管理金字塔来支持员工 激励、认可并奖励员工 让每个人都成为值得骄傲的团队成员 7、有效授权（续） 如果你能为牢骚满腹的客户切实解决问题，那么他们之中将会有70％的人再次向你购物；而如果能当场为他们解决问题，这一比例将会高达93％。 授权即是“授之以“渔”，而不是授之与“鱼” 应经常问自己或同仁：“你在你岗位上是有十年的经验呢，还是仅仅有两年的经验加上另八年毫无意义的重复呢？” 7、有效授权（续） 授权给部属会像是训练一支足球队。 有如一场接力赛：设想客户就是接力棒。所有的队员（员工）都必须让接力棒平稳地传递，每一个队员都应该有责任尽力奔跑，紧握着接力棒，每迈出一步，就增加一份价值，并且每个人都在关注前一个人和后一个人的强势、弱势和速度。 8、关键时刻 列举若干服务程序中的关键时刻 北欧航空公司，找出了在一年中的1000万个关键时刻。 8、关键时刻（续） 在我们的公司里，请各位列举若干个公司内外部服务的关键时刻： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 相关兴达服务的讨论课题 在我们的公司里，我们可以通过哪些方法使员工尊重自己从事的岗位，觉得工作有价值、有意义，以提高服务水平？ 在我们的公司里，我们将如何通过超越客户期望来改善服务？ 在我们的公司里，我们将采取哪些办法来改进现有的服务缺陷？ 在我们的公司里，如何制定服务计划和致力于服务的企业文化？ 在我们的公司里，请各位列举若干个公司内外部服务的关键时刻 如何创建兴达服务化的营销体系？ 兴达针对养殖户（场）的服务内容有哪些？ 兴达针对饲料经销商的服务内容有哪些？ 兴达客户服务的标准与流程是什么？ 兴达服务客户的关键点是什么？ 兴达服务需要哪些资源和能力？ 在我们的公司里，我们可以通过哪些方法使员工尊重自己从事的岗位，觉得工作有价值、有意义，以提高服务水平？ 在我们的公司里，我们将如何通过超越客户期望来改善服务？ 在我们的公司里，我们将采取哪些办法来改进现有的服务缺陷？ 在我们的公司里，如何制定服务计划和致力于服务的企业文化？ 在我们的公