单元四_销售物流客户服务资料.pptVIP

销售物流客户服务要素 销售物流服务的基本特点 销售物流客户服务的重要性 销售物流客户服务的重要性 缺货导致的收入损失 缺货导致的收入损失 销售物流渠道又叫分销渠道，指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线经营机构。 定性方法 渠道成员协作的程度 渠道成员矛盾冲突的程度 所需信息的可获取程度 定量方法 每单元的分销成本 履行订单的出错率 商品的破损率 订单准备：搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。 订单传输：涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。可通过人工方式和电子方式来完成。 订单录入：在订单实际履行前所进行的各项工作，包括核对订货信息的准确性；检查所需商品是否可得；如有必要，准备补货订单或取消订单的文件；审核客户信用；必要时，转录订单信息；开具帐单。 订单履行：由与实物有关的活动组成，包括：通过提取存货、生产或采购来获得定购的货物；对货物进行运输包装；安排送货；准备运输单证。其中有些活动可能与订单录入同时进行，以缩短订单处理时间。 订单状况的报告：通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。具体包括：在整个订单周期中跟踪订单；与客户交换订单处理进度、订货交付时间等方面信息。 对于客户订单的处理优先权法则： 先收到，先处理 使处理时间最短 预先确定顺序号 优先处理订货量小，相对简单的订单 优先处理承诺交货日期最早的订单 优先处理距约定交货日期最近的订单 最小订单量 订货批量和价格 付款优惠 配额系统 客户订单的取消和补充 多点送货 货到付款 支付宝付款 4.4 物流客户服务的绩效评价指标 事前-事后实验法 4.4 物流客户服务的绩效评价指标 游戏法 4.4 物流客户服务的绩效评价指标 买主调查法 4.4 物流客户服务的绩效评价指标 ABC分析与帕累托定律 将不同产品在不同顾客处的贡献度进行区分并列出等级，根据等级确定产品对顾客的服务水平 4.4 物流客户服务的绩效评价指标 ABC分析与帕累托定律 顾客-产品贡献矩阵 4.4 物流客户服务的绩效评价指标 ABC分析与帕累托定律 根据顾客-产品贡献矩阵确定服务水平 4.4 物流客户服务的绩效评价指标 ABC分析与帕累托定律 顾客服务 与80/20原则 产品 C B A 审查 　 　 C 　 维持 发展 B 　 发展 　 A 顾 客 关键产品、关键客户（保护） 4.4 物流客户服务的绩效评价指标 关键价值分析 4.4 物流客户服务的绩效评价指标 按照产品划分优先服务次序 销售物流管理 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 * 销售物流管理 物流师职业资格认证 精品资料网（） 单元一 概述 单元三 库存管理 单元二 销售物流 的规划 单元四 销售物流 客户服务 单元五 销售物流的 配送管理 单元七 电子商务 物流 单元六 销售物流 外包管理 单元一 概述 单元三 库存管理 单元二 销售物流 的规划 单元四 销售物流 客户服务 单元五 销售物流的 配送管理 单元七 电子商务 物流 单元六 销售物流 外包管理 精品资料网（） 学习目标： 1、了解销售物流客户服务的意义和作用； 2、了解销售物流渠道和订单管理； 3、掌握物流客户服务的绩效评价指标。 销售物流渠道 4.2 订单管理 4.3 物流客户服务的绩效评价指标 4.4 概述 4.1 4.1 概述 销售物流服务的含义： 销售物流服务是围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。 销售物流服务的意义 物流服务已成为企业经营差别化的重要一环 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。 物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。 物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。 4.1 概述 交易前 客户服务政策的书面说明 客户得到书面陈述 组织结构 系统柔性 技术服务 交易中 缺货水平 订货信息 订货周期的要素 系统准确性 订货的便利性 产品可替代性 交易后 安装维护、改造、维修、零件 产品跟踪 客户投诉、抱怨与退货 临时借用 精品资料网（） 4.1 概述 可得性 运作绩效 服务可靠性 1 2 3 缺货频率 满足率 发出订货的完成情况 运作速度 持续性 灵活性 完好无损的到货 准确无误的结算 货物准确及时的到达 订单的完全满足 （数量和品种） 4.1 概述 服务－损失函数 产品质量与客户服务类似，因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务。田口玄一的损失函数（Taguchi loss function）对提供客户服务水平的流程管理极有价值。 传统观点 只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内，就是令人满意的，就不会