第一章 电力客户服务导言.pptVIP

二、电网企业性质 （一）电网企业的社会性质 （二）电网企业的物理性质 （三）电力商品的特殊性质 电力客户服务工作过程与任务 第一章 电力体制改革与电网企业性质 一、电力体制改革 （一）计划经济时期的电力体制 （二）改革探索时期的电力体制 （三）市场化改革时期的电力体制 三、客户服务与电力客户服务 （一）服务、客户与客户服务 1、服务的含义与分类 （1）服务的含义 “一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”————菲利普.科特勒 中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点: 一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做； 后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 （2）服务的分类 服务分类方法很多，大致分为12大类： 一是商业性服务;指在商业活动中涉及的服务交换活动，这又包括个人消费的服务服务，也包括企业和政府消费的服务，分别是专业性(包括咨询)服务、计算机及相关服务、研究与开发服务、不动产服务、设备租赁服务和其他服务； 二是通讯服务; 三是建筑服务; 四是销售服务：指产品销售过程中的服务交换。主要包括商业销售（主要指批发业务）、零售服务、与销售有关的代理费用及佣金、特许经营服务等； 五是教育服务; 六是环境服务; 七是金融服务; 八是健康及社会服务; 九是旅游及相关服务； 十是文化、娱乐及体育服务; 十一是交通运输服务; 十二是其他服务。 2、客户与客户服务的含义 （1）客户的含义 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户. 对于客户的认识和态度： 第一个问题是：“客户永远是对的。” 第二个问题是：“客户就是上帝。” （2）客户服务的含义 客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，包括消费者、投资者、股东、雇员、经销商等等。 （二）客户关系管理与客户满意度 1、客户关系管理的含义 客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。 CRM （Customer Relationship Management“客户关系管理”的缩写），它是方法论、软件和IT能力综合，是企业的经营策略。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。通过以下的这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。 其一、CRM是一项经营策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值； 其二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口； 其三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施； 其四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系； 其五、CRM 是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制； 其六、CRM是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略; 其七、CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 2、客户满意度 （1）客户满意度的含义 客户满意度，也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 客户通过对一种产品或服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何