高职酒店管理专业服务语言沟通技巧-.docVIP

PAGE PAGE 1 高职酒店管理专业服务语言沟通技巧 　　摘要：酒店作为服务行业，能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，服务非常重要，提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。本文就是通过大量的情景案例来说明酒店的服务如何使用语言技巧让客人在享受消费的同时，感受服务的魅力。 　　关键词：语言技巧；超值服务；沟通 　　中图分类号：G71文献标识码：A 　　文章编号：1009-0118（2012）06-0199-02 　　现代酒店服务员肩负着服务和销售的双重责任，直接影响着酒店的经营业绩和发展前途。酒店为顾客所提供的服务项目较多，每一项酒店服务语言都有其规范化的语言，通常情况下，都是通过共性的表达方式与技巧来为客人服务。作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的个体，作为服务员，我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好，通过个性化的表达沟通，充分体现酒店服务语言的素质，做一个有心人，学习研究酒店服务语言的艺术技巧。 　　一、服务不同类型客人要用不同类型语言 　　客人走进饭店，我们可以通过客人的年龄、眼神、服饰、神情、语言、动作、态度等，来分析和判断客人的类型及心理需求，这就需要饭店服务员应具备良好的观察力的判断力，通过观察和接触，收集有效信息，判断客人的类型，了解客人的消费心理，从而