简单客诉处理.pptVIP

一个不满的顾客： 1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客； 24个人不满但并不投诉； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 70%的购物者将到别处购买； 1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10~20人。 一个满意的顾客： 1个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1~15人； 100个满意的顾客会带来25个新顾客； 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚； 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好主意。 处理客诉的流程 第一步：让顾客倾诉或发泄，在有条件的情况下，安排顾客坐下，并为其准备一杯热水（起安抚作用）（耐心地听他说，并关心他现在的情况，不要打断他的讲话，也不要一开始就假设明白他的意思） 第二步：充分道歉，并且重复顾客说的话，让他知道你已经了解了他提出的问题 第三步：收集信息（以提问的方式收集足够的信息，以帮助解决问题） 第四步：给出一个解决的方法（抓住问题的重心，及时给与答复） 第五步：如果顾客不满意，问问他的意见(如果自己没有权力解决，应赶紧找一个可以处理的人) 第六步：结果检讨 1、顾客在门店吸烟的提示 回答：先生，不好意思！为了您和大家的健康，在公共场所不能吸烟。请您谅解！ 2、顾客带宠物进店该如何协调？ 回答:小姐（先生）您好！因为我们这里是