用心做好窗口服务工作.docVIP

PAGE PAGE 4 “用心”做好窗口服务工作 供电营业窗口直接面对公司的客户，是公司联系群众的桥梁和纽带，代表着公司的服务形象。今年以来，公司提出了要以抢修的标准化和营业窗口的规范化为抓手来促进公司优质服务工作，也取得了一些进步，但是，仍然有一些客户对供电营业窗口服务工作不满意。对照国网公司提出的“你用电，我用心”的服务理念，“用心”应该是我们做好各项工作的前提。“用心”做好窗口服务工作就是要通过加强制度建设、队伍建设，通过加大工作的分析改进来促进窗口工作的规范化，从而提升客户的满意度。公司所有部门、所有环节都要为窗口服务，内部的配合衔接要快速有序，使客户的每项诉求都能及时满足、每条意见都能及时反馈、每个投诉都能及时处理，从而形成整个公司内部就是一盘棋，整个公司对外就是一个营业窗口。 一、营业窗口要坚持以提升客户满意度为目标 营业窗口要坚持“始于客户需求、终于客户满意”的理念，想客户所想、急客户所急，不断改革创新，缩短业务流程，提高办事效率和服务水平。作为窗口工作人员，要找准工作定位，以服务型的形象面向广大客户；要及时更新观念，改变习惯性的错误思维和做法；要强调换位思考，努力寻求与客户之间的相互理解；要加强服务的针对性，关注重点客户，切实履行好职责，更好地为客户服务。同时，营业窗口要通过自身不断规范的服务带动整个社会文明风气的提升。 二、营业窗口要加强制度建设 营业窗口在工作期间要做到随时有人接听电话，保持通讯畅通，便于客户电话咨询；同时，将业务流程、服务程序、服务标准向社会公开。要深化针对重点客户的供电“绿色通道”服务，对全市重点工程、重点项目靠前跟进，主动提醒客户办理电力配套建设手续，协调在建设过程中的用电困难，促进重点工程、重点项目有序推进。要高度重视服务异常情况，按照对待举报投诉一样来对待服务中的异常情况，形成对服务异常情况的快速反应、及时处理、事后分析机制，重点针对服务中的“不满意案例”来不断调整改进服务行为，有效促进客户满意度的提升。 三、营业窗口要加强队伍建设 营业窗口服务水平的高低首先是突出体现在窗口人员的业务能力和岗位素质。首先要做到爱岗敬业，这是做好窗口工作的前提。作为窗口服务人员，要正确看待自己的工作在促进企业形象上的重要作用，以积极的心态来开展日常工作，正确看待工作中的辛苦和委屈。其次要提升自身的业务能力，这是做好窗口工作的基础。只有具备过硬的业务技能知识，服务质量才能得到保障，面对客户提出的咨询、问题时才能做到有效解答，窗口人员要针对自身业务加强学习，熟练掌握服务技能知识，同时更要严格执行窗口服务标准，注重自身言行，规范服务行为。最后还要注重服务的方式和技巧，这是化解矛盾的有效手段。在窗口服务中，不可避免的会遇到客户的指责，面对这种情况要冷静对待，多从主观上反思自己；要换位思考，了解客户的心理，并要掌握接待语言上的技巧，微笑服务、以理服人，对待个别脾气暴躁的客户，更要抱以热情、耐心接待，在坚持按原则办事的前提以真诚的态度打动客户。 四、营业窗口要关注细节管理 细节反映出我们的工作态度和责任心，细节也决定着工作的成败。在我们加强营业窗口管理的时候，细节管理体现在从小处入手，如：工作人员着装统一、挂牌上岗；营业窗口物品摆放整洁、规范；在电费收取、接电业务等窗口业务中微笑服务、推行文明用语；在停电通知时更加谨慎、全面、到位；在解答客户需求时在政策规定的前提下也要充分考虑客户的感受，等等。细节管理也体现在个性化的服务，对于政府事业单位、企业客户、居民、社会弱势群体都要能区别对待，结合实际开展服务工作，让社会各界都能感受到供电服务对他们的重视和关注，提升他们的供电工作的认同和支持。细节管理还体现在对平时工作的检查，在不断的分析中吸取教训、加强改进、积累经验，要杜绝不规范的行为重复发生，也帮助营业窗口在遇到类似情况能快速有效解决。 五、营业窗口要形成长效考评机制 要以客户满意度为核心，按照外部评价和内部考核相结合的模式，建立完善营业窗口的长效考核评价机制。要通过实事求是、客观公正的检查考核，提升工作人员的服务意识，促进工作人员的行为规范，有效改进习惯性错误的思维和行为。外部评价要通过邀请第三方调查、社会各界明查暗访、媒体评价等方式，对抄表、收费、业扩办理、服务企业、抢修、投诉等行为进行检查，通过外部评价发现我们自身没有认识到的问题，并认真进行分析加以改进，全方面提升服务的品质。内部考核首先要形成常态化的检查模式，相关部门在日常检查的基础上，要定期对营业窗口服务进行明查暗访和专项检查。然后要结合外部评价的反馈意见和内部的检查结果，对服务问题中的责任部门和责任人进行严肃处理，尤其对重复投诉、重复出现的问题要严格考核，通过评价考核机制不断改善服务中的薄弱环节。 公司每个部门、每个员工都要认真思考，如何在公司优