《论提高酒店员工满意度与降低酒店人力资源成本关系—瑞海姆田园度假村为例》【毕业设计论文】.docVIP

论提高酒店员工满意度与降低酒店人力资源成本关系 ——瑞海姆田园度假村为例 摘要 人是企业最重要的资源，酒店服务业又是人员劳动密集型的企业，有人指出在酒店业员工是第一位的,顾客是第二位的,没有满意的员工就没有满意的顾客。马里奥特家族的经营哲学也指出:人最重要——他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键。但是员工跳槽率高是现代酒店管理中最普遍和头痛的问题，这一问题的根源可以归结为员工在酒店不满意。本文在对瑞海姆田园度假村的员工和人力资源部经理做了相关调查之后，就如何提高员工满意度以及提高员工满意度与降低酒店人力资源成本之间的和谐统一问题展开讨论 关键词 员工满意度 酒店人力资源成本 矛盾统一 人是企业最重要的资源，酒店服务业又是人员劳动密集型的企业。有人指出在酒店业员工是第一位的,顾客是第二位的,没有满意的员工就没有满意的顾客。马里奥特家族的经营哲学也指出:人最重要——他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键。在瑞海姆田园度假村的实习生活中，我感受最深的是员工频繁跳槽以及瑞海姆管理人员一再强调的成本控制问题，在其他酒店员工跳槽问题也很突出，已经成为酒店管理中最普遍和头痛的问题，这一问题的根源可以归结为员工对酒店不满意。本文在对瑞海姆田园度假村人力资源部做了相关调查之后，就如何提高员工满意度以及提高员工满意度与降低酒店人力资源成本之间的和谐统一问题做一探讨。 一.现代酒店经理们最头痛的问题：员工跳槽 《中国旅游报》的一项针对全国饭店总经理部门经理的调查显示，现代酒店经理们最头痛的问题是员工跳槽。究其原因可以发现，员工跳槽给酒店带来的弊端是重大而紧迫的。首先，员工跳槽之前的一段时间一般是无心工作的，这不仅影响他本人的工作质量，而且会对其他在岗员工的情绪及工作态度带来消极影响；其次，员工一旦离职，空缺的岗位急需酒店重新招人并且培训上岗，无形之中给酒店增加了招聘和培训的成本。新员工从招聘进来到熟悉岗位知识技能需要一段时间，对设施设备服务方法等不熟悉致使他们犯错的几率很大，需要管理人员更多的指导，纠错成本也加大。其他员工的工作量加大，生产率下降，服务质量大打折扣。员工跳槽过于频繁，饭店成了培训学校,一批批新员工到来,饭店花大量精力、财力培训他们,等成为熟练工人后又一批批地跳槽，给酒店带来很大的经济损失，酒店的管理也造成很大混乱，成为现代酒店人力资源管理中最严重的问题。　　 我的实习单位瑞海姆田园度假村的员工跳槽问题也很突出。据调查，瑞海姆田园度假村2006年员工总人数为670人,流动人数为230至300人,其流动率为34。3%至44。7%。跳槽人员中八成以上是一线员工,尤其是前厅、客房与餐厅的工作人员，有普通员工也有领班。餐饮、前厅、客房三个一线部门由于工作强度大,文化层次要求不高,需要大量年轻人,又由于其工作期限寿命原因(青春饭),人员流动较为频繁。学历高或能力高的人员往往为了高薪、高职、发展空间、工作成就感或挑战而选择离开。员工跳槽给瑞海姆导致的消极影响比较明显,员工心理不稳,影响员工对企业的信心,破坏企业的凝聚力与向心力。瑞海姆的人力资源部经理说对酒店危害更甚的是中高层员工的跳槽，因为这些人员的学历高,经验丰富,流失后把客户带走,还把好的下属及同事带走,对企业带来的消极经济影响很明显。员工在工作期间,利用饭店的先进设备与营销渠道发展客户,建立个人关系,逐步形成一定的客户关系网,这些员工一跳槽立即把客户带走。他记忆犹新的就有2005年度2名销售骨干跳槽导致饭店失去了上海大部分公司及旅行社的预订,使企业效益大幅度下降。 二、酒店员工流动频繁的原因及对策 (一)员工跳槽的原因 以瑞海姆田园度假村的员工作为调查对象，对调查结果的分析研究发现，他们的跳槽原因可以归结如下： 1.工作压力大,可自由支配时间少:调查中一位中餐厅的员工说，该中餐厅工作量大且倒两头班。中间休息也无法回家,这样从早上8点至晚上10点半一直呆在饭店，辛苦可想而知。这种情况在酒店其他部门也很严重，如客房部时常出现“抢房”现象，尤其在旺季，客人已经抵达酒店，要在最短时间内把一间脏房整理成干净房，那种紧迫感和劳累不经历是体会不到的。 2.才能无法发挥,升职无望:在瑞海姆中高层管理人员相对较为稳定。有些大专生本科生做了两三年基层服务员仍无升迁希望。有人为谋求高职位或高工资流向低档饭店。这种现象在一些他的上司非常年轻,也是刚提拔时,或饭店频繁从外部聘用中层干部时,员工积极性受到挫伤,感到在此饭店近期无发展前景时只好走为上策。 3.分配不公：瑞海姆实行的是绩效工资制，员工的工资由基本工资加绩效工资构成。绩效工资的多少由部门经理根据员工每月的工作表现等决定，各个员工之间有很大差距。部分员工认为干同等