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什么是服务规范标准？我孫子廠 服务规范即一种标准化的服务制度。 它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户提供满意服务的行为要求； 是对服务人员加以规范和服务改善的指南； 是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务人员及其所提供的服务变得有章可循； 是服务质量检查评定的依据。 是现场管理的重要手法； 第四部 :创造并维持忠诚顾客 培养顾客忠诚度7大步骤 1.了解顾客需求并超越价值 2. 建立企业品牌形象与文化 3. 设立规范化服务制度系统 4.客户数据库管理与运用 5.与客户建立交情 6.与顾客心灵产生共鸣和互动 7. 马上行动,坚持到底 第四部 :创造并维持忠诚顾客 1.注意保持和客户购买的连接： 判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化 2.注意判断顾客的购买行为 掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购买行为的，并加以对比。 3.跟踪顾客购买行为的变化 由于客户需求变化和市场环境的变动，有可能对市场结构产生深刻的影响，因此要时刻留意客户购买行为的变动状况，以便随时作出应变，应对顾客购买行为的改变。 客户的维持 第四部 :创造并维持忠诚顾客 发展有效服务组织留住顾客 1.在在线(INTERNET)与你的顾客互动 2.主动出击,关心你的顾客 3.建立社群与俱乐部心理 4.关键时刻(Moment of Truth)的运用 第四部 :创造并维持忠诚顾客 ?保固政策或维修管理?服务支持?售前服务〔教育客户〕　　　　　　售中服务〔试用／教导客户〕　　　　售后服务〔复访／一个星期至少打一次电话〕　＊安客户的心，成交一个星期内一定要做覆访的动作?合约保养政策?销售支持政策?销售手策　　　　　　　　销售训练 销售工具〔制作物?宣传品、赠品〕?按区域别建立样品客户?死忠客户?统计客户?成长／稳定／衰退-来进行客户培养 客户服务： 第四部 :创造并维持忠诚顾客 教导服务工作的五个步骤 说给他听 做给他看 说给我听 做给我看 对做的结果给予适当的回馈 第四部 :创造并维持忠诚顾客 用户 满意 业务咨询 投诉处理 情感沟通 CRM建立 沟 通 从 心 第四部 :创造并维持忠诚顾客 第五部 :角色扮演 总结 浴火凤凰测试 QA 合影留念 * * 做飞机你考虑最主要因素是什么？ 山东：900，机小、3小时或误点2小时、西餐、说：行旅你自己拿， 厦门：1500，机大、2。5小时、准点（没有超过5分钟），中、西餐选择、冷时提供被子， 降低价格不是客户满意的关键，不断提升客户让渡价值才是永恒。 2年前交电话费或打单必须去电信营业厅排长队，少则10分钟多则半小时-1小时。 现在移动手机：转帐、充值卡、话费随时可知、办业务只需打1860就可以。 * 客户预期主要由客户需要和过去经历形成，同时受对外沟通中的承诺有关。 体验：主要与服务传递提供的各因素有关。 * 列出研究机构得出的4大原因 问学员如何排列/说出理由? * * * 只有%得到不好服务的客户会投诉！！！ 收集客户意见 改善管理、改善流程：如： 改善成本：如 改善战略：如 全面感受顾客需求： 用身心体验顾客的需要、感觉和期望； 建立顾客意见反馈的渠道； 从顾客抱怨、投诉中分析顾客需求； 让每个终端成为与顾客沟通的窗口； 主动的访谈、调查； * * * * * * 合格客户服务代表需具备的素质 技巧 Skills B. 处理不满客户技巧 处理客户感受 提出建议并确认接纳 第一部 :顾客行为分析 合格客户服务代表需具备的素质 技巧 Skills C. 销售技巧 以产品或服务之优点及对客户的益处作出销售 (Selling by FAB) 了解及处理客户提出之异议 (Objection Handling) 留意购买讯息并作出行动以促成和确认交易(Closing) 第一部 :顾客行为分析 合格客户服务代表需具备的素质 习惯(Habits) 1.自我启发 2.顾客管理(CRM) 3.目标设定 4.时间管理 第一部 :顾客行为分析 第二部 :顾客抱怨的原因 客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成 客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意 +1 0 -1 -2 +2 很满意 很不满意 客户期望 评价 预期 体验 客户为何会不满 第二部 :顾客抱怨的原因 客户的价值 第二部 :顾客抱怨的原因 客户离开我们的原因 45%很差的服務 20%没人关心 15%发现价格更便宜 15%发现更好的产品 5%其他（3%迁居、1%逝世） 第二部 :顾客抱怨的原因 提升服务质量的关键因素 顧客關係 培训辅导 素质技能 态度表现 资源