如何有效留住客户培训讲义.pptVIP

2005-04GLEN 李长发2005-04 内容提要 第一部分:客户关系管理 第二部分:客户投诉的价值 第三部分:让企业在投诉中完美 第四部分:永远留住客户 第一部分 客户关系管理 内容提要 学习型关系 个性化营销 注重与客户交流 寻找有利可图的客户 细分客户群 A.学习型关系 衡量企业是否成功的标准不仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份额及数据资产的收益等指标。 企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾客自己寻购产品 企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经常与你进行交流 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得了更大的价值 B.个性化营销 搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值 了解这些价值对于每一类顾客的相对重要 程度 判断如果提供这些价值对公司利益能否产 生积极的影响 以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流， 为每一类顾客提供他们需要的价值。 测算结果，验算投资收益 C.注重与客户交流 一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人士的支持 要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处 顾客与你的公司建立业务关系的价值何在 最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样的增值服务 D寻找有利可图的客户 给公司带