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美特斯邦威在退货物流中存在的问题及对策 摘要：美特斯邦威是我国服装企业中的龙头企业，充分利用社会上的剩余生产力，把更多的精力放在品牌的建设上，获得了巨大的成功，荣获诸多殊荣。但是，由于社会环境的多变复杂，消费结构多元化，消费者品味提升，美特斯邦威也需要在经营管理中做出适当调整以适应市场的变化，保住企业在国内服装市场的领先地位，提高企业的品牌形象和竞争力。但这一目标的实现并非易事，需要进行企业管理制度的变革及企业经营管理的改变、运作方式的调整、品牌形象的再造还有售后服务及退后策略的改善。社会经济不断发展以及电子商务不断进化的21世纪，建立一个快速、高效和低成本的逆向物流系统势在必行，一旦发现能够加强逆向物流系统能力的机会，就能使之成为企业发展的原动力。 关键字：服装市场；售后服务；逆向物流；低成本 0引言 近年来,退货作为逆向物流的主要部分扮演着极其重要的角色，社会各界也逐步将目光聚焦退货逆向物流的发展。蕴藏在退货中的可收回价值是相当巨大的。然而这隐藏在退货中的巨大价值并未引起企业的足够重视,退货的处理往往都非常的简单轻率。作为更新换代快、消费者个性化需求高，同时对质量要求高的服装行业，各个企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,采取了各种优厚的退货政策来吸引消费者, 这必将导致退货的大量增加，居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响着企业的利润。由此退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器,谁战胜退货问题，谁将取得更大胜利，赢得更丰厚的利润。 现在伴随着网络的功能逐渐强大，人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。尤其近几年来，网上服装业发展迅速，美邦也不会忽视这个大好的商机，采用网上销售和实体店销售相结合，如果是实体店销售，就可以在当地的店铺解决问题，那如果是在网上购买的，退后流程就是有点复杂，对企业和消费者来说都会有一些不好的影响。 1服装行业中的逆向物流 服装行业的逆向物流主要集中在退后上面，例如网上购物，由于它的地域性与虚拟性，人们无法更直观的感受物品质量、色彩，特别是服装合不合身等重要因素，再加上物流运输过程中可能由于各种原因造成衣服的褶皱、破损等情况，使网上商店的服装退货现象非常严重。网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货管理体系，也是亟待解决的问题。 1．1 退后产生的原因 1.1.1 消费者的无缺陷退货 主要是商家推行自由退货政策，且这种退货在规定的期限内没有条件的，因而消费者可能因颜色、款式、质量等原因改变想法，从而产生的退货。 1.1.2零售商或分销商的无缺陷退货 服装产品具有鲜明的销售周短期、时效性强、需求波动性很大的特点，这需要零售商或分销商对市场需要做出准备的预测。但实际上，尽管零售商或分销商充分利用已经掌握的各种信息进行分析和预测，以及采取延迟订货策略，但预测和实际需求仍然可能存在较大的误差。 1.1.3缺陷产品 消费者在使用过程中发现质量缺陷后，一般都会要求退货，而商家为了提高企业的形象和满意度，一般都会给予消费者退货。当生产企业自己事后发现产品有质量功能缺陷时，不少大型知名企业大都采取主动召回政策，对缺陷产品如数收回。 1.1.4 运输过程中引发的货物损坏 由于车辆颠簸或车辆事故引发的产品损坏，但是如果是这种情况，一般企业是不负责退货的，因为不是商品本身的缺陷。 1.1.5 产品生产的延迟或产品运送的延误而不能准时交货 服装产品具有很强的时效性，错过销售季节，产品将不能销售出去，这要求制造商能够准时交货。延迟交货的产品将会被拒绝接收，只能退回。 2美特斯邦威企业的现状 美邦建立的是直营和加盟相结合的模式迅速的扩展网络，建立了覆盖全国的销售网络，国内市场份额处于同行业首位，邦威公司的连锁店分为直营店和加盟店两种形式，直营店由各分公司直接经营管理，加盟店则由代理商负责经营。美邦目前拥有的完全自主的知识产权的店铺运作销售系统，使美邦能充分利用互联网网络优势达到全国连锁体系的资源共享。通过对各个店铺销售进行分析，可以进行合理的价格管理和必要的补货操作，通过对各个地区店铺销售进行分析，可以对产品的销售模式进适当的改进和调整，从而提高整体销售能力。增加信息管理的透明度‘提高协同性加快订单处理速度。在传统观操作下，完成一个订单出来的正常流程是10天左右，而美邦目前实现了门店从订单发货到处理3.3天的平均速度。利用信息系统将销售部、财务部、物流部、商品部等一系列的协同流程由系统自动实现，跟踪到企业的生产订单执行情况，提高供应链的反应能力。而我们最主要解决的是关于美邦网上退货问题的处理，在那里有更广大的消费群体，如何更有效率的处理退货，减少退货的发生，是每个厂商处理的问题，美邦承诺在收到商品的14天内，包装和吊牌完好，吊牌没有剪掉，产品没有污渍和破损且未经使用和洗涤过，可以办理退换货。 3