中国电信加强客户服务工作提高客户满意度.pptVIP

加强政企客户服务质量管控，提升客户满意度; 一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求 ;一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通报;故障申告量总体呈逐月增长的趋势，总申告量同比增长21%； 截止4月份，全网故障恢复及时率为98.45%，低于去年同期98.86%。;2011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。;3、集团级客户售后服务预警情况; 一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求 ;;;;;;二、服务质量问题典型案例分析;二、服务质量问题典型案例分析;;;二、服务质量问题典型案例分析;;二、服务质量问题典型案例分析; 一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求 ;三、下一步工作要求;（二）密切关注客户危机状态预警; 政企客户割接通知服务是一项参与环节多、流程链条长的工作，涉及网络割接发起、客户意见沟通、割接审批、通知送达、客户确认等多个环节，流程跨越前后端。其中任何一个环节发生问题，都会直接影响客户感知，甚至造成客户强烈不满。为杜绝此类客户投诉事件的再次发生，进一步规范政企客户售后服务的相关流程，网运部下发了中国电信运维（2011）30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知》，文件主要工作要求