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宏观视域下的客舱安全管理理论与实践研究白文宇（广州民航职业技术学院民航经营管理学院 ，广 东 宏观视域下的客舱安全管理理论与实践研究 白文宇 （广州民航职业技术学院民航经营管理学院 ，广 东 广 州 510403） 摘 要：一 段 时 期 以 来 ，频发的空难事故使得客舱安全管理问题受到了越来越多的重视 。 从 系 统 的 角 度 ，阐述客舱安全管理的内涵与外 延 ，理清了客舱服务与客舱安全的关系 ，指出了当前客舱安全管理存在的问题 ，分 析了主管部门为提升客舱安全管理水平所做的要求 与 限 制 。 基 于 宏 观 视 域 ，纠正了长期以来对 客舱安全管理问题上的忽视与误解 ，探讨了作为行业主体的政府与企业在客舱安全管理上 的 责 任 与 义 务 。 关键词：宏 观 视 域 ；客 舱 安 全 管 理 ；规 章 制 度 1 客舱安全管理的内涵 民航正常运行依赖于安全 ，客 舱 安 全对飞行安全具有重要 的 影 响 作 用 ，涉 及 航 空 器 、飞 行 员 、乘务员以及旅客在特定 环 境 下 的 安 全 管 理 。 虽然飞机仍是安全系数最高的交通 工具 ，但 是 旅客乘机安全意识薄弱 、工作人员操作失误等人为因 素 仍 成 为 航 空 安 全 的 一 大 隐 患 ， 这就给客舱安全管理提出了更高的要 求 。 必须通过严格的规范流程 ，确 保 旅 客 在 正 常 、非 正 常 情 况 下 得到最大程度的保护 。 客舱安全水平直接影响民航的整体安全 水 平 ，不应孤立地看客舱安全 ，而应从整个民航安全体系的角 度来看待客舱安全的重 要性 。 ［1］ 2 客舱服务与客舱安全的关系 作为从事客舱安全管理工作的一线 员 工 ，客舱乘务员的作 用和地位都是非常重要的 。 从客舱乘务员的产生与发展的历史 与 过 程 来 看 ，其设立的初衷是保护旅客的人身安全 ，但 随 着 民 航 业 的 快 速 发 展 ，旅客对 客舱乘务员的要求越来越高 ，客 舱 乘 务员开始为旅客提供服务工作 ，而且服务质量和 服务标 准 也 在 不 断 提 升 。 如 今 ，客舱乘务员的主要职责是 ，在民航飞机上确保 旅 客 旅途中的安全和舒适 ，如为旅客供应餐饮服务 、指 导 旅 客 使用机上安全设备以及 在紧急情况下组织旅客撤离飞机等 。 也 就 是 说 ，保证客舱安全和提供优质服务是客舱乘务员 两 项 最 重 要 的 工 作 。 然 而 ，在 两 者 之 间 ，安 全 是 基 础 、是 前 提 ，没 有 客 舱 安 全 ，就不会存在客舱服务 ，所有的客舱服务都是在客舱安全保 证 下 的 服 务 。 国 际 民 航 组 织 （ICAO） 的标准和中国民航局 （CAAC， 以下简称民航局 ） 的规章都有规定 ， 客 舱 乘 务 员 与 机 长 、副 驾 驶 一 样 ，是机组必备成员 。 所 谓 的 “必 备 ”，就 不 是 从 为 旅客提供舒适服务这个角度来 讲的 ， 而 是履行安全职责所必需 的，是要在紧急时刻发挥关键作用所必需的 。 ［2］因此，客舱 乘务员 应把安全职责作为第一职责 ，客舱服务一定要服从于客舱安全 。 3 当前客舱安全管理中存在的问题 近 年 来 ，不重视客舱安全 、误解客舱乘务员岗 位 职 责 以 及 过于看重或片面采纳第三方 服务评估机构意见等情况仍大量 存在于民航行业 。 航空公司片面追求服务质量 ，导 致 客 舱 乘 务 员需要在飞行过程中 ， 从事过多与飞行安全无关的服 务 工 作 ， 甚至很多服务 工作具有极大的安全隐患 。 过于复杂的服务程序 造成客舱乘务员过度疲劳 ，对客舱安全也是非常不利 的 。 因 为 客舱安全不仅要保证旅 客在乘机过程中不受伤害 ， 更 重 要 的 是 ，乘务员能在事故 发生的关键时刻组 织 撤 离 、挽 救 旅 客 生 命 ， 把事故的损失减少到最小 。 如 果在客舱乘务员过度疲劳的情况 下发生一些突发事件 ， 乘 务 员 是 不可能有足够的精力和体力来 组织引导旅客撤离的 。 过 度 疲 劳 造成的另一 个直接后果是航空 公司空中乘务员的职业稳定性较 差 ，出现人员大量流失的现象 。 近 年来，乘务员的增长速度远不及飞机数量的增长速度 。 长期以 来 ，客舱乘务员人力资源紧张 成为各航空公司普遍存在的问题 。 由于人力资源不足 ，不少 航 空 公 司采取减员飞行的方式 ，一 些 航 空公司还将没有完全培训到位的乘务员安 排在重 要 岗 位 上 ，部 分人员的资质和能力不能满足 客舱安全的要求 ， 进 而 导 致 了 企 业 人力资源发展上产生了恶性循环 ， 给客舱安全也带来了一定 的隐患。 这些都与民