金牌客户服务技巧(已)资料.pptVIP

金牌服务技巧 蒋春明 国际注册人力资源管理师 ISO国家注册审核员 人事部高级职业经理人 第1讲 金牌服务的理念 服务工作所面临的挑战: 你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？ 第2讲 金牌服务的员工 服务代表的职业化塑造 服务代表的品格素质 第3讲 理解客户的观点 优质服务是穿客户的鞋子 客户的观点 第4讲 了解客户的期望 客户的期望值 服务的满意度 2．企业应追求怎样的服务满意度 对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。 3．降低客户的期望值 第5讲 接待客户的技巧 接待客户的循环图 服务人员如何接待客户 接待客户的准备 欢迎你的客户 第6讲 理解客户的技巧 理解客户的三大技巧 倾听的技巧 1．倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 2．听事实和情感