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酒店服务意识  主讲：曾小明 今天你微笑了吗？ 请看着我的眼睛！ 一、服务质量和服务意识理解 服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 对于酒店经营管理而言质量就是生命线。 对于酒店来说 经营是前提 管理是关键 服务是支柱 意识是根基 服务质量的好坏取决于两个方面的因素 一是物的因素 二是人的因素 酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。 “顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。 服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 酒店员工要时时记住： “顾客就是上帝”