酒店前台电话服务跟预订服务资料.pptVIP

电话服务 预订服务 酒店电话礼仪 Telephone Etiquette 你会打电话吗？怎么接起、怎么打 通过课程您将学到电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨打电话 正确使用电话用语 1. 电话礼仪重要性电话服务无处不在服务岗位：总机、总台、客房中心、预定、 后台部门…… 工作沟通 电话服务是我们工作的一部分 电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的服务方式 代表的是酒店的形象接打电话是应掌握的一项基本服务技能 2. 电话接听2.1 接听前准备◆准备笔和纸 ◆停止一切不必要的动作 ◆使用正确的姿势 ◆带着微笑迅速接起电话 电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！ 2. 电话接听三声之内接起电话 2.2 接起电话问候 “早上好/下午好/晚上好” 报酒店/ 报酒店/部门 “ 提供帮助” 我可以帮您吗？ “自报“家门” 传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！  2.3 接听中 。认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。  。如是对方通知或询问某事，应按对方的要求逐条记 下并复述或回答对方。 及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！ 2.4 结束电话 重复确认重要信息 ， 感谢对方来电，并礼貌地结束电话 待对方先挂电话后， 再挂电话