酒店人情味的服务跟管理资料.pptVIP

（3）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性需求”转化。（个性观） （4）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观） （5）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观） （6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观） （7）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观） （8）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学习观） 二、人情味分析 1、顾客是“人” （1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）人行： （5）人品： （6）个性：各不相同，矛盾复杂 （1）人心 人的心理与行为的关系 想法、感受 语言、表情、动作 浅：意识—深：潜意识 心理（里、内）——行为（表、外） 表里一致（由潜意识或意识决定） 表里不一（有意识决定） 心理活动现象 （A）心理动力： 需要、动机、兴趣 （B）心理状态： 睡眠状态：抑制状态、潜意识 觉醒状态：振奋状态、疲惫状态 注意状态：紧张积极状态 （C）心理特征： 气质、性格、能力 （D）心理过程 认识过程： 感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉））知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、