酒店前厅服务跟管理968410723资料.pptVIP

《前厅服务与管理》 2011年 课程目标 通过本课程的探讨和学习，希望你能够： 分析所就职酒店的特点和影响酒店经营的因素 思考环境因素对前厅工作的影响 了解当今酒店前厅管理中的新理念和做法 根据自身酒店情况选择有利于改善前厅工作的信息 学习内容 §1 重视服务与服务管理 §2 剖析前厅服务管理的背景 §3 探索前厅服务管理的新理念 §1 重视服务与服务管理 外方管理酒店经营状况普遍优秀 本土酒店要寻求服务上的突破 前厅是饭店服务的“橱窗” §2 剖析前厅服务管理的背景 一、目标市场 二、服务级档 三、行业惯例 四、需求分析 五、多元文化 一、目标市场 饭店定位：定位是酒店确定自身特点与形象，并向公众传输和强化形象的过程。 酒店的类型（按业务特点分） - 商务酒店 - 公寓酒店 - 会展酒店 - 度假酒店 - 全套房酒店 - 康复酒店 - 2B/3B酒店 二、服务档级 （一）饭店的级别定位 （二）服务包的内容 1、 服务的可获得性 2、 服务的方式 3、服务的时间 4、服务语言的要求 5、 物品的供给 6、服务的精细程度 服务的可获得性： 不同档级的酒店在服务的可获得性上不应该有什么不同，比如订房的渠道、服务的相关提示或指南、对承诺服务的兑现等。 宾客得到服务应该简单、容易、明确、易识别。