酒店全员营销培训资料.pptVIP

新世界国际大酒店 宾馆酒店服务营销技能培训 把服务当成自己的终身事业 对酒店服务工作的正确认识 职业发展道路 社会对行业的需求 酒店经营的关键因素 客人满意之上 建立品牌形象 优待理想客户 倡导全员营销 让客人真正满意的服务是： 获得帮助，问题及时得到解决 和熟悉服务业务的人打交道 以客人所希望的方式来对待客户 能够预见及发掘客户的需求 过程与结果都有一种满足感 员工能够承担职责 酒店的服务等级与品牌 客户期望的两个水准 花钱买个高兴 为服务好而多花10%的价钱 接受好的服务后会告诉9到12个人 接受了差的服务后会告诉20个人 投诉快速得到解决，82%客人会再来 服务太差劲，91%客人再也不会来了 酒店客人最关心的利益 舒适享受美味 有到家的温馨 满足预期要求 价格公道合理 增加额外价值 得到优惠补偿 提供更多便利 优待理想客户 20%的理想客户可以带来80%的利润 把“石蛋”从篮子了剔除出去 集中精力，打造双赢关系 掌握理想客户的具体需求 建立理想的服务标准 创造更多的生意 ESP员工建议计划系统流程图 员工奖励制度 员工自发奖 部门提名奖 公司提名奖 特殊或杰出贡献奖 酒店内有销售任务的部门 销售：大客户销售 前台：预订和入住登记 餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖 客房：洗衣、送餐、迷你吧 其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、 美