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《客房服务与管理》教学大纲
一、本课程的性质、作用和任务
本课程为旅游与酒店管理专业的专业课。是《前厅服务与管理》的后续课程主要介绍客房的清洁保养,布件的洗熨,对客服务工作,客房服务用语。客房部的机构设置和人员管理,客房的物资管理,客房部的质量管理。因此,通过本课程的学习,培养学生以下四个方面的能力:
(一)动手能力,具体体现在清洁保养工作和对客服务等有关章节。
(二)语言能力,具体体现在客房服务用语等有关章节。
(三)应变创新能力,具体体现在对客人的超常服务、异常情况的处理等章节。
(四)基层管理能力,具体体现在客房管理等章节。
要求学员通过本课程的学习,理解客房服务的理念,掌握客房部的组织框架、工作内容、流程及相关质量标准有所把握,理解饭店洗衣房的工作程序,能够独立完成客房的清扫任务,为升学和就业打下坚实的基础。
二、本课程在本专业中的地位及与其他课程的关系
本课程的前修课程为前厅服务与管理,学习本课程的目的是为进一步了解饭店,包括机构设置,管理理念,服务程序及标准等内容。
三、本课程的基本要求
通过本课程的学习,要求达到:
1、掌握消费者对饭店产品的基本要求,熟悉客房功能设计的原则
2、熟悉客房常用的清洁器具的种类、用途及使用的基本方法,掌握清洁剂的种类、用途和正确的使用方法
3、掌握客房清扫的规定及意义,掌握客房清洁清洁整理的程序和标准,掌握客房清洁整理的基本技能及客房清洁保养的工作内容
4、了解特殊器具的清洁保养方法、地面及墙面材料的种类及相应的保养方法
5、了解洗衣房常用的洗涤剂和洗涤设备,熟悉布件常见的污渍去除方法
6、掌握对客服务及服务质量的理念,熟悉员工职业道德、礼节礼貌的要求,掌握对客服务的内容、程序和技巧,处理客人投诉的基本方法和程序
7、掌握客房服务的规范用语,熟悉客房服务常用英语
8、了解客房部的组织机构及岗位设置,熟悉员工培训与合理使用,了解激励的方法和意义
9、了解客房常用设备用品的基本管理制度,掌握环境保护与“绿色客房”建设的基本内容
10、了解客房安全配套的主要设施,掌握客房对客服务质量的控制要点
四、本课程的教学内容、重点和难点
(一)客房产品概述
要求掌握客房的概念、客房产品的特点、了解客房的种类及客房的功能设计,熟悉客房内的绿化饰品。
教学内容:
(1)理论教学内容:
消费者对饭店产品的基本要求
客房产品的特点
客房的种类
不同星级饭店客房的基本要求
客房设计的基本原则
客房的功能设计
客房的绿化饰品
客房用品的配置
现代化客房设施设备的发展趋势
重点:客房的特点,客房的功能设计及客房的种类
难点:客房的特点(饭店服务以“暗”的服务为主)
(二)清洁器具和清洁剂
要求掌握清洁剂的种类、用途和正确使用方法,理解使用环保清洁用品的意义,客房常用清洁器具的种类、使用的基本方法。
教学内容:
(1)理论教学内容:
清洁器具的分类
清洁设备的管理
“脏”的存在形态与性质
清洁剂的作用、种类和用途
清洁剂的管理
(2)实践教学内容:
正确的辨认清洁剂并能正确使用各类清洁剂
(三)客房的清洁保养
熟悉客房清洁保养的工作内容,熟悉客房清扫的有关规定和意义,客房清洁卫生的质量标准,掌握客房清洁整理的基本技能,熟练掌握西式铺床的实践操作,了解客房主要虫害的防治。
教学内容:
(1)理论教学内容:
客房清扫的规定
客房的清洁卫生质量标准
房态的种类
客房清扫的基本方法
走客房的清扫顺序
西式铺床
其他状态客房的清扫
清洁和职业安全
客房部计划卫生
客房消毒
虫害的控制
(2)实践教学内容:
西式铺床,服务员进门程序,客房清扫程序,卫生间清扫程序
重点:西式铺床
难点:西式铺床,客房清扫的方法,各种房态的清扫顺序,
(四)、饭店公共区域及面层材料的清洁保养
熟悉饭店公共区域清洁保养额任务及要求,了解特殊器具的清洁保养方法,掌握饭店常见的地面及墙面材料的种类及相应的清洁方法。
教学内容:
(1)理论教学内容:
饭店公共区域清洁保养工作的特点
饭店公共区域清洁保养的范围、任务及要求
地毯的清洁保养
大理石地面的清洁保养
水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面和木质地面的清洁方法
各种墙面材料的情节保养
特殊器具的清洁保养
重点:饭店公共区域清洁保养得特点,各种地面的清洁保养工作
难点:各种地面的清洁保养工作
(五)、布件的洗熨与特殊污渍的清除
了解洗衣房的机构设置和岗位职责,了解洗衣房常用的洗涤设备洗涤剂,熟悉布件常见污渍的去除方法,了解布件洗涤剂熨烫程序。
教学内容:
(1)理论教学内容:
洗衣房的机构设置和岗位职责
洗衣房洗涤设备
洗衣房专用洗涤剂
不见得洗涤程序和要求
干洗洗涤程序
布件的去渍
客衣及制服的洗涤
服装和布件的熨烫
重点:洗衣房的洗涤设备
难点:洗衣房的洗涤
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