客房服务和管理教学大纲.doc

PAGE PAGE 6 《客房服务与管理》教学大纲 一、本课程的性质、作用和任务 本课程为旅游与酒店管理专业的专业课。是《前厅服务与管理》的后续课程主要介绍客房的清洁保养，布件的洗熨，对客服务工作，客房服务用语。客房部的机构设置和人员管理，客房的物资管理，客房部的质量管理。因此，通过本课程的学习，培养学生以下四个方面的能力： (一)动手能力，具体体现在清洁保养工作和对客服务等有关章节。 (二)语言能力，具体体现在客房服务用语等有关章节。 (三)应变创新能力，具体体现在对客人的超常服务、异常情况的处理等章节。 (四)基层管理能力，具体体现在客房管理等章节。 要求学员通过本课程的学习，理解客房服务的理念，掌握客房部的组织框架、工作内容、流程及相关质量标准有所把握，理解饭店洗衣房的工作程序，能够独立完成客房的清扫任务，为升学和就业打下坚实的基础。 二、本课程在本专业中的地位及与其他课程的关系 本课程的前修课程为前厅服务与管理，学习本课程的目的是为进一步了解饭店，包括机构设置，管理理念，服务程序及标准等内容。 三、本课程的基本要求 通过本课程的学习，要求达到： 1、掌握消费者对饭店产品的基本要求，熟悉客房功能设计的原则 2、熟悉客房常用的清洁器具的种类、用途及使用的基本方法，掌握清洁剂的种类、用途和正确的使用方法 3、掌握客房清扫的规定及意义，掌握客房清洁清洁整理的程序和标准，掌握客房清洁整理的基本技能及客房清洁保养的工作内容 4、了解特殊器具的清洁保养方法、地面及墙面材料的种类及相应的保养方法 5、了解洗衣房常用的洗涤剂和洗涤设备，熟悉布件常见的污渍去除方法 6、掌握对客服务及服务质量的理念，熟悉员工职业道德、礼节礼貌的要求，掌握对客服务的内容、程序和技巧，处理客人投诉的基本方法和程序 7、掌握客房服务的规范用语，熟悉客房服务常用英语 8、了解客房部的组织机构及岗位设置，熟悉员工培训与合理使用，了解激励的方法和意义 9、了解客房常用设备用品的基本管理制度，掌握环境保护与“绿色客房”建设的基本内容 10、了解客房安全配套的主要设施，掌握客房对客服务质量的控制要点 四、本课程的教学内容、重点和难点 (一)客房产品概述 要求掌握客房的概念、客房产品的特点、了解客房的种类及客房的功能设计，熟悉客房内的绿化饰品。 教学内容： （1）理论教学内容： 消费者对饭店产品的基本要求 客房产品的特点 客房的种类 不同星级饭店客房的基本要求 客房设计的基本原则 客房的功能设计 客房的绿化饰品 客房用品的配置 现代化客房设施设备的发展趋势 重点：客房的特点，客房的功能设计及客房的种类 难点：客房的特点（饭店服务以“暗”的服务为主） (二)清洁器具和清洁剂 要求掌握清洁剂的种类、用途和正确使用方法，理解使用环保清洁用品的意义，客房常用清洁器具的种类、使用的基本方法。 教学内容： （1）理论教学内容： 清洁器具的分类 清洁设备的管理 “脏”的存在形态与性质 清洁剂的作用、种类和用途 清洁剂的管理 （2）实践教学内容： 正确的辨认清洁剂并能正确使用各类清洁剂 (三)客房的清洁保养 熟悉客房清洁保养的工作内容，熟悉客房清扫的有关规定和意义，客房清洁卫生的质量标准，掌握客房清洁整理的基本技能，熟练掌握西式铺床的实践操作，了解客房主要虫害的防治。 教学内容： （1）理论教学内容： 客房清扫的规定 客房的清洁卫生质量标准 房态的种类 客房清扫的基本方法 走客房的清扫顺序 西式铺床 其他状态客房的清扫 清洁和职业安全 客房部计划卫生 客房消毒 虫害的控制 （2）实践教学内容： 西式铺床，服务员进门程序，客房清扫程序，卫生间清扫程序 重点：西式铺床 难点：西式铺床，客房清扫的方法，各种房态的清扫顺序， (四)、饭店公共区域及面层材料的清洁保养 熟悉饭店公共区域清洁保养额任务及要求，了解特殊器具的清洁保养方法，掌握饭店常见的地面及墙面材料的种类及相应的清洁方法。 教学内容： （1）理论教学内容： 饭店公共区域清洁保养工作的特点 饭店公共区域清洁保养的范围、任务及要求 地毯的清洁保养 大理石地面的清洁保养 水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面和木质地面的清洁方法 各种墙面材料的情节保养 特殊器具的清洁保养 重点：饭店公共区域清洁保养得特点，各种地面的清洁保养工作 难点：各种地面的清洁保养工作 (五)、布件的洗熨与特殊污渍的清除 了解洗衣房的机构设置和岗位职责，了解洗衣房常用的洗涤设备洗涤剂，熟悉布件常见污渍的去除方法，了解布件洗涤剂熨烫程序。 教学内容： （1）理论教学内容： 洗衣房的机构设置和岗位职责 洗衣房洗涤设备 洗衣房专用洗涤剂 不见得洗涤程序和要求 干洗洗涤程序 布件的去渍 客衣及制服的洗涤 服装和布件的熨烫 重点：洗衣房的洗涤设备 难点：洗衣房的洗涤