中国电信VIP客户维系与挽留培训课程.pptVIP

建立关系 1 倾听需求 2 4 3 跟进执行 提供建议 第三部分 维系挽留四步法 管理客户情绪 1 倾听客户需求 2 4 3 跟进执行结果 磋商解决方案 建立信任关系 1 寻找服务机会 2 4 3 礼貌结束电话 提供真诚服务 建立信任关系 1 引导客户需求 2 4 3 获得客户承诺 产品推荐技巧 建立信任关系 1 引导客户需求 2 4 3 获得客户承诺 竞争挽留策略 不同场景下可能的变化 抱怨投诉处理 日常关怀沟通流程 主动营销沟通流程 客户挽留沟通流程 1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束 2、管理客户情绪 *表达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧 一、建立关系 开场白要素 举例 问候/自我介绍 “请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理” 建立关系 “请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚加入” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..” 介绍打电话目的/吸引客户注意力/价值(让客户感觉你是有备而来) “今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了” 转向提问 “不