客户满意度情况通报.pptVIP

2013年第二期客户满意度情况通报 市场经营部 2013 10 目录 一、集团公司二期满意度通报 二、省公司二期满意度通报 1、标准满意度 2、网络满意度 3、流量满意度 4、集团客户满意度 5、充值缴费 三、总结 集团公司满意度考核项目 考核指标 分数 考核对象及权重 考核要素及权重 整体满意度 8分 中高端客户（20%） 普通客户（80%） 领先优先，兼顾整体表现：有且仅有领先达标才能得满分 端到端网络质量满意度 5分 中高端客户（20%） 普通客户（80%） 整体表现、领先并重：二者任何一项达标均可得满分 网络细项观察指标：网络覆盖与信号强度、手机上网质量、语音通话质量、信息发送与接收质量 流量客户满意度 4分 TD智能机客户（1/3) 非TD智能机(1/3) 非智能机(1/3) 流量客户满意度=网络覆盖与信号强度×30%+手机上网质量×40%+流量资费套餐×20%+流量提醒×10% 集团客户满意度 4分 决策人（30%） 联系人（20%） 使用者（50%） 决策人、联系人和产品使用人标准满意度 重点感知要素短板（七选一） 4分 中高端客户（20%） 普通客户（80%） 从7个重点感知要素中选择1个，作为考核项； 新业务、促销活动、资费套餐、充值缴费、提醒服务、热线服务、服务人员 重点感知要素中的短板，我公司为 充值缴费 二期满意度KPI成绩为20.9分，较一期下降1.5分 我公司二期满意度KPI得分为 20.9 分，较一期下降 1.5 分，居全国第 20 名，较一期下降 3 名 。 各项满意度考核指标中，仅 充值缴费 满分，下滑较快的指标为 流量满意度 及 网络满意度 。 二期排名 一期排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 3 13 4 14 2 6 1 8 12 15 7 23 19 5 22 16 9 10 29 17 24 18 25 21 11 20 26 30 27 28 31 考核指标 标准满意度（8分） 网络满意度（5分） 流量满意度（4分） 集团客户满意度（4分） 充值缴费（4分） 合计（25分） 一期 7.96 4.23 2.44 3.75 4.00 22.4 二期 7.86 3.68 1.58 3.74 4.00 20.9 得分变化 -0.10 -0.55 -0.86 -0.01 0.00 -1.5 各项感知要素中，仅充值缴费有所提升 流量客户满意度在全国排名中下滑10名，网络质量、标准满意度领先下滑9名 集团客户满意度、标准满意度下滑5名 网络质量领先下滑3名 考核指标 考核分数 目标值 集团公司调查成绩 考核得分 二期成绩全国平均分 一期成绩全国平均分 满分 基本 一期 二期 名次变化 一期 二期 得分变化 标满 标准满意度 8.00 78.50 —— 79.80 78.91 一期：04二期：09变动：-5 7.96 7.86 -0.10 77.26 77.40 标准满意度领先 6.50 5.90 4.22 一期：19二期：28变动：-9 6.63 7.40 网络 网络质量 5.00 83.00 81.24 78.77 一期：04二期：13变动：-9 4.23 3.68 -0.55 77.87 78.60 网络质量领先 5.86 1.45 -0.49 一期：23二期：26变动：-3 2.15 3.02 流量 流量客户满意度 4.00 77.03 73.03 70.80 67.34 一期：18二期：28变动：-10 2.44 1.58 -0.86 70.61 71.20 集客 集团客户满意度 4.00 80.00 76.00 79.00 78.95 一期：10二期：15变动：-5 3.75 3.74 -0.01 78.94 77.80 充值 充值缴费 4.00 86.00 82.00 87.40 88.23 一期：13二期：05变动：+8 4.00 4.00 0.00 86.39 86.60 合计 25.00 —— —— —— —— 　 22.38 20.85 -1.53 —— —— 目录 一、集团公司二期满意度通报 二、省公司二期满意度通报 1、标准满意度 2、网络满意度 3、流量满意度 4、集团客户满意度 5、充值缴费 三、总结 省公司二期满意度调查抽样说明 省公司二期满意度抽样规则 移动样本采取 区县 随机抽样 个人客户