2931汽车服务理念与技巧.pdfVIP

m 2 m 汽车服务理论与服务战略 学习目标 1. 掌握汽车服务企业的性质。 2. 学习汽车服务企业的一般性竞争战略及其在服务竞争中的特点。 3. 学习汽车服务企业服务质量的内涵、测量及管理方法。 能力目标 1. 掌握汽车服务企业的服务内涵。 2. 掌握服务补救的内涵、 成因及服务的对策。 当前市场的竞争越来越激烈，产品日益供过于求，商品本身的差异越来越小，很多企业在 关注战略问题、 成本问题、技术问题、 人才问题的同时，越来越注重“客户服务” 这个企业长期 生存的命脉。事实上， 客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基 础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企 业的竞争可以分为3种境界:产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况下，服 务就显得异乎寻常的重要，唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值，企业才能具有竞争 优势，可见，服务决定了企业的竞争地位，越来越成为企业的核心竞争力之一。 【 课程内容】 案例导入 从米店小老板到塑胶大王 1917年1月18日，台北县新店的一个贫苦农家喜添新丁， 这就是后来被尊为“经营之