物业管理客户服务.pptVIP

物业管理制度的分类 物业管理制度：是用于物业管理活动中，要求所管辖区域内相关主体共同遵守的各类规章制度、操作规程等。一套健全、完善、可操作性强的规章制度是物业服务企业进行专业化、规范化管理的准绳和保证。同时，物业管理制度也是物业管理方案中的重要组成部分，其内容的完整性及可操作性在某种程度上反映了企业的管理水平。 物业管理 主要内容 一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三、时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环及ISO八项原则 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 ★明示的服务需求（合同、法规和直接请求）； ★隐藏的服务需求； 一、客户服务体系 服务实施 服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则； ★六清楚原则（听、问、记、跟、复、报） ★信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）； ★服务精诚协作、默契配合原则。 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 视觉体系又称识别体系 企业理念识别（信条、方针、员工价值） 企业行为识别（内部、外部） 企业视觉识别（基本设计、关系运用） 二、视觉体系与企业文化 企