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售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我 公司产品时，能发挥最大的效益， 提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求， 对保修期内， 因产品的制造， 装配 及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏， 无偿为用户维修或更换 相应零配件 2 对保修期外的产品， 通过财务部门报价 （包括零配件，人员出差 等）费用 .应迅速，果断排除故障，让用户满意 . 3 对合同中要求进行安装调试的， 在规定的时间内， 组织人员对产 品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访， 了解产品的 使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要 竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维 修保养常识， 用户问题无法解答时， 应耐心解释， 并及时报告技术售 后服务部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的 关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户 规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 . 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 . 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同 一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单” ， 必须让用户填写售后服务满意度调查表 . 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后技术部协调 厂家解决 . 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费 用等各项报表 四、仓库物料的领用及退回 1 各单位和个人领料必须填写领料单，并且注明时间名称、规格、 型号、数量等， 个人需要签字确认， 出差回来必须归还剩余配件以及 将卖出配件上报财务部，以保证账实相符。 2 个人带配件出去， 如有卖出配件需要微信转账时， 必须让客户添加 公司财务微信， 不允许私自收款。 (财务收款微信号：。 五、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表 现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有 效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 六、财务制度 1 实事求是按公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据 应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销， 一旦发现弄虚作假的行为， 视情节给予记过、 记大过、 辞退直至追究 法律责任 2 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/ 次 3 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款