物流公司客户投诉责任界定办法.docVIP

PAGE PAGE 2 第 PAGE 2 页/ 共 NUMPAGES 8 页 第 PAGE 1 页/ 共 NUMPAGES 8 页 物流公司客户投诉责任界定办法 一、目的 明确对因各项操作失误所造成投诉的责任部门进行划分，加快问题的处理时效，引导各部门操作标准化和规范化，保证公司政令畅通。 二、范围 本制度为全公司通用。 适用文件 本项无内容 内容 责任划分基本原则 责任部门和责任人因未履行以下责任导致投诉，应由责任部门和责任人承担责任： 开单部门有对货物跟进的义务和与客户沟通解释的责任； 汽运和空运操作中心有对货物及时装卸、归位、配载、运输工具在途跟踪、反馈异常的责任； 到达部门有对货物及时卸货、通知自提、派送、中转、录入签收，做收银确认、反馈异常的责任； 信息管理中心有给客户反馈正确信息的责任； 财务部有及时对账款进行审核、开发票、税务问题处理、退代收货款的责任。 投诉责任人的直接领导和上一级部门要承担相应的连带责任，并对责任人进行相应的培训。 责任部门为两个或两个以上部门时，应按责任占比承担责任，责任占比较大部门主导处理，责任划分为货物所在地部门。 投诉责任划分是为了更好的反映责任部门和责任人在工作中存在的问题，责任部门和责任人需认真对待，不得敷衍了事。 （二）责任划分标准 根据客户投诉内容，判定问题环节，确认责任部门 （三）划分细则 责任总类型 分类型 责任界定 1、货差 1.1反馈异常及时（在规定标准反馈时间内） 上环节部门 1.2反馈异常不及时（介于规定标准反馈时间之外至12小时内） 丢货环节部门 1.3无反馈异常 丢货环节部门 1.4空运网点、机场丢货 广州（深圳）总调 2.货损 2.1反馈异常及时（在规定标准反馈时间内） 上环节部门 2.2反馈异常不及时（介于规定标准反馈时间之外至12小时内） 破损环节部门 2.3无反馈异常 破损环节部门 2.4空运网点、机场货损 广州（深圳）总调 3、延误时效 3.1货物操作部门正常进港，延误出港 操作部门 3.2货物收运部门正常出港，但途中出现意外或者延误时效，导致延误进港操作部门。 收运部门 3.3货物收运部门延误出港 收运部门 3.4货物汽运中心、汽运部正常出港，终端部门正常进港，延误中转外发，（网点中转外发延误可不处罚） 终端部门 3.5收运部门承诺客户上门接货，未按时接货， 收运部门 3.6货物正常进港，延误送货、卸货、通知提货、反馈异常、反单等 延误环节部门 3.7 货物正常出港，车子在路上因堵车或坏车或事故，总体到货时间延误 到达的上一环节（可不处罚） 3.8 操作中心正常出港车子在路上因堵车或坏车或事故、总体到货时间延误 操作中心（可不处罚） 3.9代收货款更改受理不及时（正常情况下是30分钟内更改完成） 受理部门 3.10 因开单部门未按公司的规定而给客户承诺时效 始发部门 4、服务态度 4.1一般服务投诉 被投诉部门及责任人 4.2中度服务投诉 被投诉部门及责任人 4.3重度服务投诉 被投诉部门及责任人 5、财务 5.1货物正常签收，规定时间未做收银，而不能返款，导致客户投诉 终端部门 5.2货物正常签收，规定时间已收银，由于发货人信息不准确，而不能返款，导致客户投诉 收运部门 5.3货物已经返款，账号无误，客户投诉未收到货款 收运部门（可不处罚） 5.4终端到达部门是公司自营网点，客户投诉不提供发票 终端部门 5.5终端到达部门是公司合作网点，客户投诉不提供发票 终端部门 （可不处罚） 5.6客户反映佣金未退，退不及时等问题（因客户原因导致的可不做处罚） 收运部门 6、价格费用 6.1价格不合理，开单价格与公司公布价不符 收运部门 6.2终端到达部门为自营网点，到付费用异常 收运部门 6.3终端到达部门为合作网点，到付费用异常 中转部门 6.4费用不清晰 费用有疑问部门 7、理赔 7.1货物确定理赔，资料搜集资料不及时，导致客户投诉理赔时效问题 收运部门 7.2资料上交齐全，未有理赔结果 收运部门（可不处罚） 7.3已出处理赔结果，未与客户说明 收运部门 7.4已出处理赔结果，已与客户说明，但客户不满意而投诉 收运部门（可不处罚） 7.5公司规定不能给予理赔货物，客户要求理赔（因客户原因导致的可不处罚） 收运部门 7.6 外包装完好，内物破损，客户要求理赔 收运部门（可不处罚） 7.7 小额理赔案例，到达部门推托由开单部门处理 到达部门 7.8 空运丢货，机场要一个月才能出事故签证，而客户要马上理赔 收运部门 （可不处罚） 8、信息 8.1客户反映没有发过货，但是手机经常有签收短信 签收单号的收运部门 8.2客户反映说付了信息费用，但收不到信息反馈 收运部门/信息管理中心 8.3 客户反映未收到货，但有信息提示他的货已签收 到