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客户沟通技巧 客户三种基本需求 课程大纲 我们永远没有第二次机会！！！ 树立良好的第一印象 良好的外观印象 温暖的问候语言 文雅得体的举止 友好亲切的态度 为客户着想的细节 不与客户争辩的习惯 2. 微笑，是人际关系的敲门砖 微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。 有了微笑，人类的感情就沟通了。 ——英国诗人雪莱 一个面带微笑的人，无论是在管理上也好还是推销上也罢，都要更有收益。 ——联想集团总裁杨元庆 今天，你对客户微笑了没有？ 敬业、乐业的人笑口常开 微笑，要发自内心 微笑的国际化标准：露出八颗牙齿 沃尔玛三米微笑原则：要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工三米距离内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。 微笑的最高境界：三笑合一 嘴型笑 眼型笑 眼神笑 3. 赞美，是润滑剂 人类本性最深的企图之一是期望被赞美、钦佩和尊重。 ——美国心理学家威廉·詹姆斯 赞美的三个原则 要真诚莫虚伪 要适度莫夸张 要真实莫虚假 赞美的七个技巧 赞美要具体化、差异化 赞美他人得意的地方 赞美他的变化 以赞赏的眼光与别人接触 主动与人打招呼 请教也是一种赞美 善用间接赞美 4. 营造融洽的沟通氛围 学会嘘寒问暖 聊聊客户感兴趣的话题 注意回避忌讳的话题 1. 做个良好的听众 与客户进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。 做个良好的听众 有效倾听的准则： 不要打断顾客的话 不要让自己的思绪偏离 要表现出感兴趣 要回应反馈 努力理解讲话的真正内涵 做个良好的听众 身体浅坐，适当前倾 保持目光的接触 点头、微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 适当提问 复述对方的意思 避免中间打断 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 2. 善用同理心沟通 同理心（empathy）是指正确了解他人的感受和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式，目的是要做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 3. 表现出专业的能力 3. 表现出专业的能力 客户喜欢—— 得到专业而友好的服务 知道他们的要求被了解 对你的能力有信心，才会信任你 表现出积极负责的态度 付出你的真诚与热情 选择积极的用词与方式 对问题及时跟踪反馈 回顾课程 首先，我们分析， ”客户沟通“的主体----是客户，核心—是客户。研究客户，需要换位思考，会让问题变的简单，我们想一想，我们做为客户，最希望在服务与沟通的过程中得到哪些感受？ 在服务过程中我们希望：PPT三条 1、感到受欢迎和被重视——主要体现在，服务者能够记住我们，见到我们的时候能称呼出我们的名字，“名字是世界上最动听的声音”；如有问题，能得到积极主动的回应，尤其是我们能表现出主动解决问题的姿态；让客户知道他们是非常重要的，是被尊重的。 2、得到确信和保证——客户对你提供的产品和服务有信心；这就要求为你的客户提供完整和明确的信息；和客户沟通时，表现的专业，能够有条理、有逻辑地提供正确信息，还要表现的自信；当客户中意的方案不可行时，能给客户适当的建议和更多的选择；还有随时准备提供超越客户期望的服务；以及，及时地打跟踪电话以确认客户完全满意。 怎样得到客户的信赖？主要是靠我们负责任的态度，专业的素质和解决问题能力，把这些良好的素养体现在与客户沟通的内容、方式和细节中。 3、感到被理解和被相信——常说”理解万岁“，体现了我们渴望被理解的程度。与客户沟通也要时时刻刻想着这一点；信任是沟通的基础，我们希望客户信任我们，首先我们也要在沟通过程中表达出对客户的信任。 围绕几种需求的满足，我们展开课程的内容： 欢迎您学习《客户沟通技巧》。 做为揽投员，每天免不了与客户打交道，与客户交流、沟通 如沟通的顺畅、沟通的到位，是不是会让我们的工作效率更高，效果更好，让我们的客户更稳定，让我们的心情更愉快？！ 成功学家讲：幸福-人情、丰富-人际关系，成功-沟通 “成功一定有方法”，有效沟通也要讲究一定的方法和策略。做为一名优秀的揽投员，我们要掌握娴熟的客户沟通技巧 好听 的话我们都爱听，但如是批评呢？ 特别提示： 盖茨 客户的不满，会向谁发泄？首先，是和客户直接接触的服务人员----揽投员；最多的。邮件怎么延误了一天啊？不说次日递吗；包装怎么有点破损呢？手续太繁琐了；很多问题，不一定是揽投环节造成的，但客户的抱怨是对直接服务者来说，代表了中邮速递。如果情绪没得到很好的平息，问题没有得到解决，还可