原创力文档客户意识 深入了解客户的具体需求，特别是 潜在需求； 倾听客户的抱怨并立即解决； 企业与客户要建立伙伴关系、功能 关系和情感关系。 客户意识（续） 对任何企业来说，客户永远是竞争的焦点； 客户并不依赖企业，企业则要永远依赖客户； 客户是不能怠慢的； 客户应该得到全心的服务。 一个客户就是一个市场 留住老客户开发新客户 如何看待客户的投诉 如何看待客户的价值 客户满意的三大要素 商品（价格/品质） 印象（经营者形象） 服务（对客户的态度） 客户到底买什么 功能 符号 感觉 参与 希望 客户满意的两个理论 具体满意理论 认识差距理论 建立伙伴关系的策略 建立客户数据库 建立客户联系时间表 建立客户效果评价表 建立伙伴关系的方法 参与客户购买的决策 建立良好形象 建立沟通的渠道 员工责任感的培训 如何从客户手中取得高利润 对给公司带来高利润的客户要投资 把产品管理变为客户管理 考虑附加销售和交叉销售 如何从客户手中取得高利润 要经常衡量客户值来确定与他的关系 降低吸引客户的费用 及时调整客户的保持率 建立良好稳定 的客户关系 B功能关系（忠诚↓ 利润↑） A伙伴关系（忠诚度↑利润↑） D认识关系 （忠诚↓利润↓） C感情关系（忠诚度↑利润↓） 管理大师的话 企业要把客户管理看作第一位的事情。 ——《决定企业兴衰的22条营销法则》（阿尔·里斯等） 业绩考核与激
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