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苹果实体店销售培训 目 录 第一节        店面销售的概念 第二节        以微笑迎接顾客 第三节       了解和判断顾客的购买需求 第四节        有效地向顾客介绍产品 第五节        促进成交与购后服务 完整的销售要一个平衡 顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险… 顾客认同： 品牌 产品 服务 质量 方便 售后… 产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？ 第五个“P”是销售员 产品 Product 能够吸引顾客选购 促销Promotion 适合市场需求的产品的活动 地点 Place 在顾客能够方便选购 价格Price 更有竞争力的价格 销售员 Sales Person 影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。 销售员与顾客的心理差距 比较全面 专业 系统 不完整的 片面的 有偏见的 信 息 卖的越多越好 利益越大越好 功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值” 利 益 客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识 希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 愿 望 销售员 顾 客 心理特征 细致、快速、善解人意的购买帮助 热情周到的服务 帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力 给予建设性建议 对产品知识的全面掌握 提供准确的信息 聆听和理解顾客的问题并提出解决方法 完全正确理解顾客的要求 良好的专业知识培训 行为：微笑、目光关注、举止得体 对推销工作的热爱和服务顾客的意识 态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信 良好的职业形象 外表：整洁、雅观 销售员应具备的能力 顾客喜欢的销售员 有效的店面销售步骤 欢迎和接待 了解与分析需求 推荐与介绍产品 建议购买与促进成交 购后服务 致谢送客 以微笑迎接顾客 在顾客进入店面的最初阶段 适时询问是否要帮助注意语气和微笑 及时获得热情服务 保持微笑和距离 关注客户是否产生需求 自由自在地选择 打招呼、微笑 愉快的购物氛围 销售员需做到 顾客想获得 欢迎阶段的常见难题与处理 客户可能以前对该产品有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 一进店就恶意攻击本店的某些产品 注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 无论你怎么引导，客户都一言不发   顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意…… 养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；… 缺少必要的迎宾词 应对与处理 常见难题 欢迎阶段的常见难题与处理 可能客户已进入了决定购买阶段，说明价格问题客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面 只对价格关心，不去详细看电脑的配置单 留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 来去匆匆的客户 说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 对于在行的客户怎么办； 任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售 夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在 应对与处理 常见难题 了解和判断顾客的购买需求 为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l          很可能得不到顾客的信任 l          很可能所介绍的内容不被顾客接受 l          无法体现顾问式的顾客服务 需要确认的顾客需求和态度 l          弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 l         确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 鉴定顾客需求的目的 l          准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l          减少推销中出现的顾客反对意见 l          专业地提供顾问式服务 l          从而完成推销目标 提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-----需求五问： 谁用？ 有用过吗？ 做什么用？ 价格取向？ 还有吗？ 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式 1 品牌是方便客户选择的标志，从苹果的全球品牌介绍开始。 客户需要的是苹果所带来的使用价值，详细介绍产品特性 对苹果很陌生，没有品牌意识 增加对产品的介绍，加强信心 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户情况分析）